集客力アップ!!看板スタッフを育成する3つの方法とは(後編)

集客力アップ!!看板スタッフを育成する3つの方法とは(後編)

前編では実例をもとに、看板スタッフによって顧客満足度を向上させる重要について解説してきました。

今回は、どうやって看板スタッフを経営者やマネージャーが育成すればいいのか、3つのポイントにまとめたので紹介します。

1.根拠にもとづいた教育体制を構築する
■失敗やミスをした場合、ただ叱るだけで終わらせない。「なぜ」という理由を説明する。
(例)スタッフがお客様の言葉を聞き取れず、「えっ?」と聞き返して失礼な態度に気がついていない場合。
→上司の指示として、「え?」と聞き返さないとだけ伝えるのはNG。
→模範解答として「お客様によっては不快に感じさせてしまう。「申し訳ございません。もう一度、言って頂いてもよろいいでしょうか?」と言えば、丁寧で誠実なスタッフだと思ってもらえる。」ことまで伝えること。
■根拠のある丁寧な接客力が身につくようになる。失敗のみを指摘するのはミスを気にする癖がつく。

丁寧な接客力を伝える!

2.個性を活かせる職場づくりに努める
■マニュアルだけではなく自由度を高くする。
(例)可能な範囲で、髪型・ピアスなどを許可する。飲み会やイベントを通し仲間同士の関係性を深める。
■スタッフ面談をする。
(例)スタッフとの月間目標設定ミーティングや相談をする。どんな接客をしたいか、そのための課題・解決策は何かを打ち合わせする。

3.目指す方向性をスタッフに伝える
■経営者・マネージャーがスタッフと積極的にコミュニケーションをする。
(例)朝礼・夕礼でお店のゴール・ヴィジョン・ミッションをスタッフで共有する。またスタッフの人数が多い店は、月1回バイトを含む全体会議をする。

積極的なコミュニケーションを!

さいごに

最近では、従業員満足度という考え方が普及しています。スタッフが働きやすい職場、自分らしく働ける職場づくりが大切です。

つまり従業員のニーズを満たす店が、顧客満足度を向上させる看板スタッフを輩出するということです。

自然発生的に看板スタッフの登場を待つのではなく、集客力アップにつながる名物スタッフを戦略的に育てていくことも、経営者の仕事の1つです。

今回のポイントを参考にして、看板スタッフの教育を意識してみてはいかがでしょうか。

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