口コミサイト高評価への道~Vol4.ホスピタリティ編~

口コミサイト高評価への道~Vol4.ホスピタリティ編~

食べログ(https://tabelog.com/)やRetty(https://retty.me/home/)といった口コミ系グルメサイトで高評価を獲得する方法を、シリーズで配信しています。

今回のテーマは、飲食店のホスピタリティ。
一時期、話題となった「お・も・て・な・し」(OMOTENASHI)の心です。

いわゆる顧客満足や顧客共創造への貢献が、飲食店においても求められています。

EY総合研究所株式会社(1)の調査結果によると、業績が成長している企業は、おもてなしを重視していることが公表されています。

生魚が食べられなくても通える寿司屋のホスピタリティとは

寿司がメインじゃない寿司屋!?

実際に、おもてなし経営を導入している飲食店に、インタビューをさせていただきました。
お話を伺ったのは、梅田エリアにある寿司屋の支配人。

食べログでは、3.5以上の評価がある高級店です。
お店がもっとも大切にする理念が、ホスピタリティ。
お客様のご要望に応えることをモットーに、支配人は日々実践しています。

どんなおもてなしを具体的にされているのか伺いました。

「うちは寿司屋ですけど、寿司がメインではありません。なぜなら、お客様は寿司を食べに来られているわけじゃないからです。大切な方との食事を楽しみに、ご来店されます。だから、酒肴が中心です。お造りや天ぷらなど一品料理は、すべて週替わりなんです。そしてお酒もワイン・シャンパンだけで30種類、日本酒・焼酎も30種類以上そろえています。しっかりと堪能してもらった後に、少しだけ〆で寿司を出します。」

お店には、一流の寿司職人がいます。しかし寿司をメインに食べてもらうのは、「当店のあるべき姿ではない」という支配人。

さらに驚きの一言。

「どんなご要望にもお応えします。満足して帰っていただくために、出来る限りのアドリブに対応しています。お魚が得意じゃない方が来ても大丈夫です。お肉が好きな方もいらっしゃるので、最高ランクのステーキ・お肉料理もつねに用意しています。これが人気なんです(笑)。うちは生魚が食べられない方でも、通える寿司屋なんですよ。」

ほかにもアレルギーや苦手な食べ物、宗教上の食事規制にも、出来る限り対応されているようです。

さらに寿司屋では珍しいスタッフが活躍しています。

1人は、英語に堪能なスタッフ。
海外のお客様も多いので、対応できるスタッフを雇用しました。
ちなみにメニューだけであれば、中国語・韓国語も利用可能です。

もう1名のスタッフは、パティシエ。
食事の最後にお出しするデザートを、すべて腕利きのパティシエが担当しています。

「多くの常連さんが、女性のお客様と一緒にお見えになります。常連さんに喜んでもらう方法は、女性のお客様に満足をしてもらうことです。パティシエが作ったスイーツは、絶賛されます。寿司・一品料理は職人に任せるべきですが、スイーツは専門じゃないですからね。得意な方に任せるべきです。事前に相談していただければ、お祝いのケーキもご用意します。あと、お客様のご家族にも喜んでいただけるように、お土産もサービスでお渡ししていますよ。」

さいごに

どんな要望にもお応えします

言い古された表現ですが、至れり尽くせりの寿司屋。

しかしお客様のリクエストに応じてサービスを展開しながらも、寿司屋という土台を崩していません。

むしろ生魚が食べられない人でも通える寿司屋、パティシエが作るスイーツを食べられる寿司屋ということで、新たなファン獲得に成功しています。

この記事を参考に、貴店でのホスピタリティについて、一度考えてみられてはいかがでしょうか。

【参考文献・サイト一覧】
(1)EY総合研究所株式会社|おもてなしの経営に関する企業調査レポート~業績につながる新しい時代のおもてなし経営とは~

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