なぜ、あのお店はリピーターを、お見送りによって獲得できるのか。~人気美容室からヒントを学んでみた~①

なぜ、あのお店はリピーターを、お見送りによって獲得できるのか。~人気美容室からヒントを学んでみた~①

『ありがとうございました!』

ガソリンスタンドから聞こえてくる大きな声。スタッフが頭を下げて、元気よくお客様を送り出す光景を目にしたことがある人は多いでしょう。

今回考えたいテーマは、お見送りについて。飲食店でも、店先までお客様を送り出すことは重要です。一体、どのようなお見送りをすることが正解なのでしょうか。

4回のシリーズにわたってお届けします。

ただ元気よくではNG!お見送りを重視すべき理由とは

ただ元気よくではNG!お見送りを重視すべき理由とは

お見送りに対して、お出迎えも大切な接客サービスの1つだとされています。

お客様が来店された際、元気よく笑顔で『いらっしゃいませ!』と、お出迎えす
ることが一般的には正しいとされています。

さらにアイコンタクトや会話を重視して、マニュアル化している店舗も中にはあります。

なぜなら、お店の第一印象が来店時に決まるからです。お客様が、満足度の高いひと時を過ごせるかどうか、お出迎えが鍵を握っています。

一方で、お見送りはどうでしょうか。
何をゴールに、どのような送り出しをすればいいのか、考えていきましょう。

お見送りの目的。
それは再来店につなげることです。

もちろん気持ち良く帰って頂くことは最低限求められること。そのためにお出迎えと同様、送り出す際にも元気の良さはあった方がベターです。

しかしながら、それ以上にやるべきは再訪問へとつなげること。次回の来店につながるようなお見送りが求められるのです。

お声がけに勝算あり!なぜポイントカード・割引券ではリピーターを獲得できないのか!?

ただ元気よくではNG!お見送りを重視すべき理由とは

ちなみに「飲食店.COMリサーチ」の調査(1)によると、新規顧客の再訪問率は38%でした。

さらに同調査で「リピート客作りのために工夫していることは?」という質問を実施。
圧倒的に票を集めた回答がありました。

それは「お客様へのお声がけ」(64.8%)です。

名刺交換(41.7%)ポイントカード(29.6%)割引券(31.5%)といった工夫よりも、「お客様へのお声がけ」に軍配が上がりました。

「一番効果を得られたと感じる施策」についても、「お客様へのお声がけ」(41.7%)がトップ。ほかの施策は、20%にも及びません。

ポイントカード・割引券よりも効果的だということは、興味深い結果です。接客術さえ工夫をすれば、コストをかけなくてもリピーター獲得ができるというわけです。

お客様にとってはお得感よりも、自分が大切に扱われている感が再来店を促しているのかもしれません。

例えば「お味はどうでしたか?」「お口に合いましたか?」といった質問をするだけでも、良い印象につながります。

なおFacebookページやTwitter、Line@など、SNSまわりの効果はほとんど見られませんでした。これらは正しい活用の仕方があります。

SNS運用術について、食ジョブでもコラムをお届けしているので、そちらをご参照ください。

さいごに

以上の調査から学ぶことは、お声がけの重要性です。

このコラムで着目している、お客様が帰られる際こそお声がけのチャンスではないでしょうか。

店時や食事中にも出来ることですが、食事の妨げとなる場合もあります。(ただし会話が接客サービスの1つであるカウンタースタイルの飲食店は除きます。)

ではお客様が店を出られる際(または会計をされる際)、どのようお声がけをすれば、再訪問につながるのでしょうか。

柔軟に考えるためにも、他業界からヒントをもらうことにしましょう。

今回は、美容業界に着目してみました。
筆者が聞いた、とある美容室の事例をもとに次回のコラムで説明をしていきます。

【参考文献・サイト】
(1)飲食店経営者に108名にアンケート調査! リピート率を上げる一番効果的な方法は!?|Foodist Media

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