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なぜ、あのお店はリピーターを、お見送りによって獲得できるのか。~人気美容室からヒントを学んでみた~③

飲食店においてお客様を送り出す重要性について、シリーズでコラムをお届けしています。

前回は、美容業界での成功事例に着目。お客様が帰られる際のお声がけによってリピーターを獲得している人気美容室を取り上げました。

ポイントは、親友や家族のような信頼関係を感じる会話。その際、取り上げた会話の内容をより詳しく解説した上で、飲食店で活用できる可能性を考えていきます。

1日後、お客様はあなたのお店のことを74%忘れる

1日後、お客様はあなたのお店のことを74%忘れる

前回のコラムと重複しますが、今一度確認しておきます。ある人気美容室がお客様を見送る際にしている、お声がけの一例です。

『○○さん、今回のカラーお似合いですね。印象が軽やかになりましたよ。季節感のあるファッションに合わせやすいですね。これから買い物に行かれるんですって。ショッピングがますます楽しくなりますね。今日一日いい気分で!』

この内容でもっとも重要なことは、どこにあるでしょうか。
前回も述べましたがお世辞を言うことはではありません。

実は、お客様が美容室について思い出すネタを散りばめている点です。

季節感のある衣服を身にまとった際、買い物に行った際、鏡に映った自分のヘアカラーを見た際、様々なタイミングでかけられた言葉や、美容室でのひと時を思い出してしまうでしょう。

お店を出た後でも、お店やスタッフのことをいかに記憶にとどめてもらうか。
これこそが今回のコラムで最重視したいことです。

もっと言えば、お店のことを思い出してもらうようなお声がけを、帰り際にすること。記憶に残らなければ、再訪問のきっかけにはなりません。

というのも「エビングハウスの忘却曲線」(1)によれば、人の記憶は1日後には74%失われると証明されています。

エビングハウスの忘却曲線

とくに重要な点は、以下の通り。

1、記憶は、覚えた直後に、どっと(半分近く)忘れてしまう。
2、残った記憶は、ゆっくり忘れていき、長く保持される。

とくに繰り返し復習することで、忘れにくくなると言われています。
美容院の事例はまさに、この考え方を巧みに取り入れているのではないでしょうか。

さいごに

次回からは、飲食店での話に進めて行きましょう。
とは言え、上記で紹介したような話術は決して簡単なものではありません。

そこで誰でも実践できる入門編のノウハウをお伝えしていきます。

しかし、今回はおまけで中上級者向けの話術も紹介しておきましょう。
もし興味のある方は、少しだけコツをお伝えするのでやってみてください。

例えば、このような会話が効果的です。

「うちのワインは、次の日に残らないんですよ。かなり飲まれましたけど2日酔いすることなく、朝からバリバリ仕事できますよ。起きた時にわかります!」

このような導線を張るのです。

お客様は、翌朝に貴店のことを思い出すでしょう。さらにはお酒を飲みたいけど、翌日の体調を気にする夜、再来店する可能性は高くなります。

次回は最終回です。
どんなスタッフでも明日からできる方法を伝授します。

【参考文献・サイト】
(1)エビングハウスの忘却曲線(ぼうきゃくきょくせん)|フリー・ジュニアアカデミー

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