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笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

前回のコラム「誰でも100%できる!クレームをチャンスに変える対応法を伝授!」で、
クレーム対応には、論理と感情の両方にアプローチすることが大切だとお伝えしました。

今回はその感情面にフォーカスをあてたコラムを公開。
「表情によってコミュニケーションをとる方法」をご紹介します。

★キーワードは「表情」です。

表情で相手を満足させる方法とは?

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

コミュニケーションは笑顔があれば十分でしょうか?

よく「とりあえず笑顔でいたら大丈夫だよ」という先人の言葉を耳にします。

確かに、笑顔は対話や接客の基本でありますが
どんな人をも不快にさせないコミュニケーションを取るためには
相手の感情や状況に応じて「表情」を使い分けることが大切です。

なぜなら、感情に寄り添わない表情は話し相手に不快感を与えるから。

例えば、怒り狂っている相手に対してニコニコ嬉しそうに笑い続けていると
相手を逆上させてしまいかねませんよね。まさに、火に油を注ぐ状態。

一方で、相手の感情に寄り添った表情を作ることは
ほぼ8割がた、あなたに対しての好印象を与えることができます。

もしあなたが悩んでいるとき一緒になって悩んでくれる人がいたら
「この人は自分のことをよく分かってくれる」と思いませんか?

それと同じで対する人の気持ちに寄り添った表情というものは
相手に心地よさを感じさせることができます。
結果、対友人・恋人だと関係性を深めることができますし

接客業をしている人にとってはイメージのアップとリピーター率の向上にもつながります。

つまり、より親密度を上げるためのコミュニケーションを図る場合は、
笑顔だけではなくその時々に表情を変えることが必要なのです。

表情でコミュニケーション力をアップ!

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

では、表情で対話するにはどうすればいいのでしょうか?
答えは前文でも述べた通り、相手の感情に寄り添った表情を作ることです。

泣き悲しんでいるときは、同じように悲しみの表情を。
思いっきり楽しんでいるときは、思いっきり楽しい表情をするといったように
相手の感情を表情や動作から察知し、共感する表情で接することがポイントです。

【表情の一例はこちら】

◇楽しそうなとき → 同じくらいの楽しさの笑顔
◇不安そう → 安心感のある優しい笑顔
◇悲しそう → 気持ちにそっと寄り添うような悲しい表情
◇イライラしていそう → 不安な表情,真剣な顔

しかし、感情や表情は人によって一人ひとり違います。
すべて正確に読み取ることは難しく、感覚を習得するのにも時間がかかるでしょう。

そういった場合はごくシンプルに
「あの人は今、どんな気分なんだろう?」と想像することからはじめてみてください。

自分がその人の立場だった時、どのように接してもらいたいかを
思い浮かべるだけでも同調した表情は作りやすくなりますよ。

豊かな表情を作るコツ

ここで、各シーンに合わせた表情の作り方のコツをお教えします。
まず、最初は基本の笑顔からみていきましょう。

①笑顔

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

笑顔といっても満面の笑み、微笑む、はにかむなど種類は様々。
口元の角度や動きを変化させることで、笑みの度合いを調整することができます。

しかしどの笑顔にも共通しているのは、「目元」だということをご存知でしょうか。
目は口ほどにものをいう。という言葉があるように
心からの自然な笑顔を作りたいときは目を笑わせることがポイントです。

実は「作り笑顔」の多くは目が笑っているかそうでないかで判断できます。

どんなに口元が笑っていても「あの人笑ってないな」と思われる部分になるので要注意。
リアルな笑顔を表現したいのであれば、目を細めてみてください。
そして目尻を下げると、目の形が反三日月型になります。

この状態で口元を隠して鏡で見てください。笑っているように見えればOK。
どんなパターンの笑顔にも対応が可能です。

②悲しい顔・困った顔

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

次に、悲しさや困惑をあらわす表情について説明します。
これらの表情も、目元がポイント。

悲しみや困ったときの感情を表したいときは、
目の大きさを変えないまま眉間を中央側に向け軽く力を入れてみてください。
そして眉頭の位置を極力変えずに眉尻を下に降ろします。

口元は横に伸ばすか、軽く下げる。
または力を入れず自然に脱力すれば悲しい雰囲気の表情を作ることができます。

③驚いた顔

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

最後にお教えするのは、驚いた表情です。
驚愕、衝撃、感嘆を表すときは、目を大きくまんまるに見開きましょう。
例えるなら、目で深呼吸するようなイメージ。

そして息を「~っ!」(衝撃)と吸い込んだり「え!?」(驚愕)
「へぇ~」(感嘆)と吐いたりすることで、驚きの使い分けができます。

難しい人は表情トレーニングがおすすめ! 

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意

「人前だとうまく表情が作れない!」
「人見知りだから緊張しちゃう・・・」

という方は顔を緩める表情トレーニングをしてみてはいかがでしょうか。
人は表情が豊かだと感情を吐き出しやすく
脳が緩んでインスピレーションが出やすい傾向にあるといわれています。

とくに、眉間・こめかみ・口周り、顎関節は豊かな表情を作るのに重要なポイント。

イラっとしたとき、眉間にしわを寄せる人や、悔しいときにぐっと歯を食いしばる人がいるように、これらの箇所は感情を押さえ込みやすい箇所です。そのため、手を使って意図的にほぐすだけでも、表情の緊張がほぐれ「うれしい」「悲しい」「怒り」といった感情をより表現しやすくなります。

それでは、さっそくエクササイズ方法をご紹介します。
表情筋のほぐしたい箇所を各効果と合わせて表にまとめました。

顔全体 口と目を大きく開き、顔の中心にキュッと縮めるをくりかえす。 顔全体の緊張をほぐす
→大きな表情を作りやすくなる。
眉間 しわを寄せたり伸ばしたりを繰り返す。手で内から外へマッサージする。 眉毛・目の周りの筋肉をほぐす
→困った表情、驚いた表情、怒った表情が作りやすくなる。
こめかみ 片目を思い切りつむり、こめかみも縮める。両目バージョンも然り。 目の表情が豊かになる
→自然な笑顔、驚いた表情が作りやすくなる。
アゴ 口をぽかんとあけ、ほぐすように下アゴを動かす。 口まわりの筋肉がほぐれる
→大きく笑った表情が作りやすくなる。
鼻の下 上下に伸ばしたり縮めたりする。 上あごの緊張がほぐれる
→相槌の時の自然な表情が作りやすい、口元の動きが大きくなる。
口角 頬が痛いくらい上げるのを繰り返す。 口角を引っ張る筋肉がほぐれる
→笑顔が作りやすく、口角が上がり若々しい印象になる。
口を横に大きく伸ばしキュッと縮めるを繰り返す。上唇を右斜めに上げ、下唇を左下に伸ばす。逆も然り。 口横の筋肉がほぐれる
→口元の表情を変化しやすくなる。真剣なキリっとした表情も作りやすくなる。
舌を思いっきり出したり引っ込めたりする。舌先で内頬をなぞり円を書く。 下あごの筋肉が鍛えられる
→表情筋のたるみを防止する。滑舌が良くなる。

※参考文献:伊藤丈恭『緊張をとる 人前編』pp.97-116(芸術新聞社/2018.10.20)

上記のエクササイズは表情筋を鍛えてほぐし、
自然と豊かな表情を作るのに効果的なトレーニングです。

とくに20代後半から、30代以降の女性は、
上品でありたいと思うからか、男性に比べ顔周りの筋肉が動きにくい場合が多いと言われています。しかし、このエクササイズは表情づくりだけでなく美しいフェイスラインを保つ効果もあるので美容が気になる方にもおすすめです。

即効性もあるので、人と会う前、接客をする直前にぜひ試してみてください。
また、継続的に行うことで「表情が明るくなったね」と周りに言われるようになったという方もいらっしゃいます。

きょうのまとめ

以上、表情でコミュニケーション力をアップさせる方法をご紹介しました。
今回のコラムのポイントはこちらでした。

①距離感を詰めるコミュニケーションには表情が大切
②相手の心情に寄り添って表情は使い分けるべき
③表情が豊かだと感情を相手に伝えやすいメリットがある

対人関係をもっと円滑にしたい、接客のスキルアップを行いたいという方は
ぜひ今回のエクササイズを参考にしてみてくださいね。

◆笑顔、接客に関するおすすめコラム

”笑顔の大切さ” -言葉だけでなく「表情」で接客する-
https://colum.shokujob.com/store_operation/2016/10/217/

お客様の心は、入店してから3分でつかむ(後編)
https://colum.shokujob.com/news/2017/07/385/

◎参考文献
伊藤丈恭『緊張をとる 人前編』pp.97-116(芸術新聞社/2018.10.20)
◎関連リンク
Air REGEマガジン「接客は笑顔だけではない!表情の使い分けで好印象を与える接客の極意」
https://airregi.jp/magazine/guide/1685/

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