『なぜクレームを改善したら、集客・売上アップにつながるの??今こそクレーム問題を、解決すべき理由』(前編)

『なぜクレームを改善したら、集客・売上アップにつながるの??今こそクレーム問題を、解決すべき理由』(前編)

飲食店の経営において、お客様からのクレームは付き物。
料理や接客、衛生面において様々なクレームに対応しなければなりません。

しかしクレームを処理したからといって、売上や集客力アップにつながっていない飲食店も少なくないのではないでしょうか。

そもそもお客様からの不満を活かして、売上・集客力を上げる方法はあるのか。
今回は、この問題に迫っていきます。

とくに、

・新規で集客が出来ているのに、なぜか再来店につながらない。
・通ってくれていた常連客が、徐々に離れていってしまう。
・クレームに対応して改善をしているのに、売上に反映されない。

といった問題でお困りの飲食店経営者・オーナー様にオススメのテーマです。

不満を持ったお客様の96%はクレームを言わず、二度と来店することはない

『なぜクレームを改善したら、集客・売上アップにつながるの??今こそクレーム問題を、解決すべき理由』(前編)
まず、マーケティングリサーチによって導かれた、興味深い法則があるので紹介します。
その名も「ジョン・グッドマンの法則」。
法則のポイントを、2つ取り上げます。

・商品を購入した直後の顧客の40%が、なんらかの不満を抱いている。
・不満を持った顧客の4%が、クレームを申し出る。

つまり100人の顧客がいれば、不満を抱くのは40名。
そしてクレームを言う顧客は、1.6名だということです。

1000名の来店数なら16名、1万人なら160名。
残りの顧客に、どんな不満があったのかはわかりません。

言い換えれば、不満を持っていても口に出さない顧客が96%にも達することになります。

さらに「ジョン・グッドマンの法則」によれば、この96%の顧客は再購入・再来店もしないというのです。非常に恐ろしいことではないでしょうか。

不満を解消して、サービス向上を図りたくても、そもそもクレームが発生しなければ実現できないからです。

しかしながら、とらえ方を変えれば希望は見えてきます。
それは物言わぬ顧客のクレームを、聞きだす仕掛けを考えることです。
またはクレームを言ってもらえる環境づくりをすること。

では、クレームを出さない顧客の不満を集めることなど出来るのでしょうか。
結論から言えば可能です。

飲食業界において、実際の成功した事例を、次回のコラムで紹介します。

さいごに

いずれにしても今回のコラムで押さえておきたいのは、クレームを言うお客様はごく一部。そのためクレームに対応しているだけでは意味がない。売上・集客力のアップにはつながりにくい。よって不満を口に出さないお客様について考えなければならない、というポイントです。

この問題は放置していくと、売上・集客力が上がらないことに慣れてしまって、客離れにつながりかねません。今こそまさに解決しておくべき問題ではないでしょうか。

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