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飲食店の接客マニュアル・心構え編~客に好印象を与える方法~

飲食店に勤務して接客の仕事を始めるのであれば、お客様をしっかりともてなし、好印象を持っていただきたいものですよね。どうせならお客様に満足して帰っていただきたいと考えるはずです。

今回は、飲食店における接客マニュアルについて、好印象を与えるための心構えと、 用語・言い回し・敬語について、シリーズでお届けします。ここでは飲食店の接客マニュアルとして、お客様に好印象を与える方法の心構えについてお話させていただきます。

●飲食店オーナーが実践している接客の心構え

私が実践している接客の心構えとしては、「その人(達)が何を求めて飲食店に来ているかを考える」ことです。これは接客マニュアルとして機械的に行うことができるわけではないので少し難しいですが、おもてなしをする上でとても重要な考えであると思います。

例えば、一人で食事をしに来ている女性のお客様がお店にいらっしゃるとします。その飲食店の業態にもよりますが、お客様がその飲食店に足を運んでくださった理由としては「ただお食事を早く済ませたい」「食事をする空間でリラックスしたい」「スタッフとの会話を楽しみたい」などが考えられます。

この足を運んでくださった理由を否定してしまう行為をすると、お客様に好印象を与えることはできません。お食事を早く済ませたいと考えているお客様に対して話しかけ続けては不快に思われますし、お食事の提供に時間が掛かってしまうことも印象が良くありません。

食事をする空間でリラックスしたいお客様は、スタッフの作業音、スタッフとお客様との距離感、スタッフ間の私語などが気になってしまいます。できればこのようなお客様は、団体など騒がしい席とは離れた席にご案内する必要があります。

スタッフとの会話を楽しみたいと考えていたお客様であるにも関わらず、スタッフがお客様を放置気味にしてしまうと印象が悪くなるでしょう。しかしスタッフとの会話を楽しみたいと考えているお客様であっても、初めてのお店でお客様からスタッフに話しかけることを難しいと考える方がいますので、こちらからきっかけを作る必要があります。

いきなり「出身はどちらですか?」といった内容は踏み込み過ぎですので、まずは召し上がられているお料理やお酒の話を軽くしてみて、その反応で会話を続けていくべきか判断しても良いでしょう。

来店理由を否定してしまう行為をすると印象が悪くなるという話をしてきましたが、逆にその足を運んでくださった理由を満たしてあげることが出来れば、お客様に好印象を与えることができるということです。「良いお店だった」「このお店に来て良かった」と感じていただければ、またそのお店にリピートしていただけるはずです。

また、私は接客の心構えとして「決して自分が主役ではない」ことも意識しています。

とてもあなたが素敵なサービスマンで、お客様が全員あなたに会いに来ているのなら話は別ですが、主役は料理であり、お客様自身です。接客スタッフの主張が強すぎると、不快に思うお客様もいらっしゃいます。しかし主張の強さを好むお客様もいらっしゃるので、そこが接客業の面白いところであり、難しいところだと私は感じています。

●客に好印象を与えるおもてなしとは?

「おもてなし」は日本人の心とも言われており、接客業では「ホスピタリティ」という言葉もほぼ同様の意味で使用されています。「ホスピタリティ」という言葉は広く浸透しており、飲食業だけでなく様々な場面で意識されています。

ではどのようなおもてなしをすれば、お客様に好印象を与えることができるのでしょうか。

お客様によって物事への感度が違いますし、育ってきた環境や好みも異なるので、これをしておけば必ず好印象を与えることができるというものはありません。しかし「そのお客様の目線になって考える」ことにより、様々な場面でするべきおもてなしが見えてくると思います。

例えばこれは私がよくすることなのですが、お二人でお食事を済まされ、そしてお会計の際にお二人で半々ずつお支払いをする場面があるとします。そこでお釣りが800円であった場合、500円玉1枚と100円玉3枚を通常はお返しすると思います。しかしそこで100円玉を8枚用意して、キャッシュトレーの端と端に4枚ずつ並べてお釣りを返却をします。そうするとお客様に好印象をもっていただけることがあります。

しかしそのお客様がカップルであるのにも関わらず、このようにしてしまうと「割り勘でバカにしているのか」と思われてしまうことがあるので、注意が必要です。

このように、何をしたらお客様に喜んでいただけるのかを考えることがおもてなしであり、「ホスピタリティ」であると私は思います。

●まとめ

今回は、飲食店における接客マニュアルの心構えについてお話させていただきました。飲食店における接客は、ひとりひとり考え方の異なるお客様に対して行うものですので、スタッフがどのような心構えで仕事をしているかは非常に重要です。

接客対応をマニュアルとして覚えてしまうよりも、この心構えをまず理解しておくことで、AIに負けることがない「おもてなしの心」が身についていくと思います。飲食店で働き始める前に、是非この心構えを理解して、お客様に好印象を与えられるようにしましょう。

これまでも「食ジョブコラム~食✕職~」では、接客術についてコラムをお届けしてきました。

飲食店の接客方法は?現役オーナーが教えるテクニック三カ条
https://colum.shokujob.com/tips/2019/09/7785/

今さら?!誰にも聞けない飲食接客マニュアル
https://colum.shokujob.com/tips/2018/10/4323/

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意
https://colum.shokujob.com/human_resources/2019/04/5988/

お客様の心を掴むのは笑顔じゃない!?人気店員の条件とは
https://colum.shokujob.com/tips/2018/10/4443/

ぜひ接客をする参考になさってください。次回は、飲食店の接客マニュアルの言葉編として、用語・言い回し・敬語の使い方を説明します。

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