クレーマーを出禁にすべきか｜飲食店の迷惑客に講じるべき対策
クレーマーの理不尽な要求や暴力行為によって、飲食店経営に大きな問題を及ぼすこともあるでしょう。
以前まで飲食店は悪質な顧客に対して大きな対策を行ってきませんでしたが、近年では毅然とした態度で臨むお店が少しずつ増えてきています。
これからの時代、飲食業界や飲食店経営者は悪質クレーマーに対してどのように対応していけばいいのかを考えてみましょう
●目次
●飲食業界を悩ます悪質なクレーマー
飲食店を悩まし続けるクレーマーとは、どのような存在なのでしょうか。
従業員に理不尽な要求を突きつけてきたり、店の評判を落とすような悪意のある噂を流したりすることもあります。
近年では悪質クレーマーたちの態度や手口はさらに横柄なものになってきており、従業員への暴力行為にまで及ぶケースも増えています。
日本労働組合総連合会の調査では、消費者からの迷惑行為を「受けたことがある」接客業務従事者は、インタビューの半数以上を超えていると発表されています。
- 「暴言を吐く」（33.1%）
- 「威嚇・脅迫的な態度を取る」（28.5%）
- 「説教など、権威的な態度をとる」（19.2%）
- 「何回も同じクレーム内容を執拗に繰り返す」（16.7%）
- 「従業員を長時間拘束する」（10.4%）
飲食業界にとって悪質なクレーマーは、お店の雰囲気を壊して大きな損失まで生み出す可能性もある存在です。
●クレーマー対応は飲食店経営にとって大きな問題の1つ
悪質クレーマーへの対応は難しく、飲食店でもクレーマー対応を熟知しているベテランスタッフや店長クラスの方の対応が必要となります。
ただ、いくら対応に慣れている人でも悪質クレーマーたちの行為や要求に苦労することは多いはずです。
これから飲食業界に入ろうと考えている人や飲食店に就職したばかりの新人スタッフなら、悪質なクレーマーへの対応に不安を持っていることでしょう。
飲食業界で働いた経験を持つ人であればクレーマーの要求や行為によって心を病み、休職・退職を選んだという経験を持つ人も少なくありません。
悪質なクレーマーは飲食店で働く人たちのモチベーションや定着率を下げ、良客を駆逐してしまう可能生まであるのです。
クレーマー問題が、このような新たな問題を引き起こすことを念頭に置いておきましょう。たとえば、クレーム対応に関する接客マニュアルを用意しておくことで、二次被害を防ぐことができます。
●悪質クレーマーを出禁にして利益を上げたお店がある
クレーマーを出禁にした結果、店舗の売上が落ちるというのもまた経営者を悩ます種。
それが理由となり、悪質なクレーマーに対して強く対応できない人もいるでしょう。
しかし、クレーマーを出禁にすることでお店の売上が必ず落ちるということはありません。
むしろ全員出入り禁止にして、お店の集客力・売上が大きく上った事例はよくあることです。
お店によって結果は異なりますが、クレーマーを出禁にするということに対して恐れる必要はなくなってきているのかもしれません。
具体的なノウハウをまとめているので、以下の記事をお役立てください。
●良客に迷惑をかける悪質クレーマーには出禁も必要
お店の評判を落としたくない、お客様に迷惑をかけるような大きな問題を起こしたくないという思いから、悪質なクレーマーに対して強く対応できない飲食店が多い昨今。
しかしクレーマーに対して何の対応策を講じないということで、知らず知らずのうちにたくさんの利益を失っているかもしれません。
飲食業界では、「お客様は神様です」という言葉がよく使われます。
その言葉に囚われて、悪質クレーマーへの対応を疎かにしていた時代は終わりを迎えようとしています。
お店を大切にしてくれているお客様やお店で一生懸命働く従業員のためにも、迷惑をかける悪質なクレーマーを飲食業界から撲滅していきましょう。
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