コラムT-min

上手な相槌、耳障りな相槌。会話力が2倍に上がる方法

人と関わる仕事は、お客様との対話が欠かせないもの。
とくに接客業をしている方は、コミュニケーションをとる機会が非常に多いですよね。

「人と話すのが苦手…。」
「わたしはおしゃべりが大好き!」

と様々な方がいらっしゃるかと思いますが、
今のあなたのコミュ二ケーション力、
あいづち1つでさらに向上させることができるんです。

今回のコラムは「あいづち」がテーマ。
上手なあいづち、反対にNGなあいづちを徹底解説し
誰でも会話上手になれる方法をご紹介します。

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あいづちをする意味とは?

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「あいづち」とは、相手の話に調子を合わせることを言います。
とくに「うなずく」ことは、あいづちの基本で、
皆さんも日常会話や接客の際に「うん、うん」と
首を自然と振っていることがあるのではないでしょうか。

あいづちの仕方も色々とありますが、
話し手の声のスピードに合わせてうなずくだけで
相手には「息があっている」「相性が良い」「話しやすい」
あなたと会話する心地良さを感じてもらえます。

こうなると「この人は感じがいいな」「話しやすい」
「丁寧に話を聞いてくれる」という印象を与えられ、
会話力の高い〔聞き上手〕な人になることができます。

どんな接客業でもお客様とコミュニケーションをとる会話はつきもの。
会話力を上げることは、お客様の満足度さえも高めることができるのです。

これはNG!嫌われる「耳障りなあいづち」

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「わたしは会話上手よ!」と自信のある方も、
知らず知らずのうちに相手を不快にさせるあいづちをしている場合があります。

あいづちは、習慣付いているクセのようなものですから
OKかNGか、自分自身では分かりにくいもの。

今から、人に嫌われる「耳障りなあいづち」の事例を
紹介していくのでぜひ自己チェックしてみてくださいね。

1.「はいはい、はい」と「はい」を連発

耳障りあいづちの代表格が「はい」を連発するパターン。
「はい、はいはい。」「ふん、ふん。」「なるほどなるほど…。」
このような2つ返事は、相手に「適当にあしらわれている」といった
軽率なイメージを与えてしまいます。

コミュニケーションの基本はあくまでも傾聴。
大げさなあいづちや適当なあいづちは
ただの聞き流しでしかありません。
また、それは相手にもすぐに伝わります。

「わたしはあなたの話を理解しましたよ」という意味合いをもって
「はい」と丁寧にあいづちをするほうが相手の心象はぐっと良くなります。

2.相手の会話にかぶせる

もう1つは「あいづちを相手の話に被せて打つ」ということ。
みなさんは、一生懸命あいづちをしようとするあまり
相手がまだ話している途中に「確かに!」「そうですよね~」
と、かぶせて声を発したり、うなずいたりしていませんか?

人は自分がスピーチしているときに快感を覚える生き物。
自分が話している途中に言葉を遮られると嫌に感じてしまうのでNG。
上手に話を聞くときは、自分をあまり前に出さないことが大切です。

また、うなづく際は、言葉1つ1つの区切りで行うことが鉄則。
途中でウンウンとうなずくその行為は
あなたが長年かけて習得した「話を聞かないただのクセ」でしかないのです。

上手なあいづち・リアクションとは?

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一方で、上手なあいづちとはどういったものになるのでしょうか。

ビジネス作家・エッセイストの臼井 由妃氏は、
相づちの「ボリューム」は、自分では少し大げさだと思うぐらいにすること、
そしてワンパターンにならないように会話のスパイスとして
肯定的なあいづちを使うことがコツだと自身の著書で述べています。

そんな臼井氏が紹介する共感を促すのに効果的な
「心が通じるさ行の相づち」が、こちら。

・さ:最高です,さすが!
・し:信じられない(感激の表現),信じています
・す:すてきです,素晴らしい
・せ:成長していますね(部下に),成功間違いなしです(仕事関係の方に)
・そ:そんなに!(驚きの表現),そうなんですね(感心や感服を示す)

※ただし使用頻度は控えめにすることが賢明だとか。

はい、うん、だけではなくポジティブな一言に変換するだけで
「この人は自分の話をしっかり聞いてくれている」
「わたしの意見を認めてくれている」と相手を喜ばせることができます。
ただし、多様はせず、一言だけ変えるのがミソ。
お客様と対話する際にも、ぜひ試してみてくださいね。

また、あいづちは言葉だけではありません。

2017.12.18号の『PRESIDENT』特集での取材において
ボイススピーチデザイナーでフリーアナウンサーの魚住りえ氏は、
「声の高低やスピードであいづちを使い分けることも可能だ」と述べています。

話を盛り上げたいときは“高めの声で早く”うなずく。
相手を落ち着かせたいときは“低い声でゆっくり”うなずく。

話の内容によってあいづちの仕方を使い分けることも
聞き上手になるには効果的なテクニックなのです。

孫正義から学ぶ、無音のあいづち

一方、あいづちを打つときは声を出さないというのもおすすめです。
それは、「黙ってうなずく」ということ。

そうすることで、下手に言葉を発さなくとも好印象を与えることができます。
こちらの映像をご覧ください。

こちらは、ソフトバンク株式会社の孫正義氏が大前研一氏と対談したときの映像です。
孫正義氏が「黙ってうなずきあいづちをしている」ことが見て分かりますよね。

下手に嘘くさいリアクションをするよりもずっと感じが良く、
しっかり話を聞いているという姿勢をみせることができる無音のあいづちは
「丁寧」で「誠実」なイメージが伝わりますし、
「声を出さずに相手の目をしっかりみる」ことで、聞き手の真剣さが伝わります。

本当に話を聞くということは、相手の言葉を聞き取り、受け止め、理解すること。
この本質をきちんと理解していれば、過激なリアクションをしなくとも
あいづち一つで対人コミュニケーション力を向上させることができるのです。

おわりに・・・

いかがでしたか?
今回のコラムでは、コミュニケーションに欠かせない会話において
聞き上手になれる“あいづちの仕方”をご紹介しました。

実は筆者も、相手が話している間に(ウン、ウン)と無意識にうなずいていたりと
他の人に指摘されて初めて「そんなことしてた!?」と気づいたことが何度かあります。

しかし、20年以上もの間、気を留めていなかったリアクションは
もはや「くせ」になっており想像以上になおし難いもの。
普段の日常会話から意識し矯正していく必要がある…と身をもって実感しています。

もし今回のコラムを読んで「自分もやばいかも…」と思った方は、
ぜひこれを機に「聞き上手」への道を歩んでみてはいかがでしょうか?

以上、孫正義から学ぶ、たったコレだけで会話力を2倍にする方法でした。

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参考文献:
プレジデント社『「PRESIDENT」2017.12.18版「話が面白い人」入門!』
https://style.nikkei.com/article/DGXZZO12350880R30C17A1000000/

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