しかしマニュアルだけではスタッフの接客レベルを磨いたり、お客様の満足度を上げたりすることは難しいでしょう。では、どうすればお客様に喜んでいただけるレベルの高い接客術、いわゆる神対応を身につけられるのでしょうか。
今回は、筆者の実体験をもとに、マニュアルを超えた接客術を厳選してお届けします。マニュアル化できるものだけを選んだので、ぜひ今日からご活用ください。
●目次
●接客スタイルは千差万別
お店によって接客スタイルは千差万別です。
飲食店スタッフによっても、やり方は多種多様。
完璧な立ち居振る舞いを身につけて気持ちの良い接客をしてくれるお店もあれば、まるで友人のように楽しくフランクな接客をしてくれるお店もあります。
このように多くの飲食店では、お客様に喜んでもらうためにさまざまな接客の工夫を凝らしているのです。どこでも通用するような接客術の正解はありません。お店ごとのカラーにあわせて、組み立てていく必要があります。
ここからは筆者の実体験をもとに、飲食店でみかけた素晴らしい接客の工夫やテクニックをご紹介します。マニュアルにはない、でもマニュアル化できそうな神対応だけを厳選しました。
●マニュアル化したい接客術3選
①その日のおすすめ料理を詳しく説明する
はじめてお店に訪れたお客様に、とても効果的なやり方です。その日のおすすめ料理を詳しく説明するだけで、好印象を持ってもらえます。
なぜなら、どの料理をオーダーするか迷うお客様は少なくないからです。
「このお店ではどのメニューをまずは食べらたいいんだろう」
「お酒にはどのアテが合うんだろう」
といったことが頭に浮かんで、選ぶのには時間がかかってしまいます。スタッフが、おすすめ料理をご案内すれば、そういった手間が省けます。また、お店が推したいメニューを紹介すれば、注文率が高くなるメリットもあります。
料理を作る立場にはないホールの方にとって、詳しく説明するのは難しいと感じるかもしれません。そういう場合は、一度料理を試食してみて感想を具体的に説明してみてください。
例えば、お造り盛り合わせの場合、 このような表現ができます。
「今日は、ブリがすごく脂が乗っていますよ。氷見の寒ブリで、肉厚でとろけます。今、日本酒を飲まれていますが、この辛口のお酒にすごく合いますよ」
難しい調理方法や専門用語を使わずに、わかりやすく共感しやすい言葉で伝えてみましょう。
店長や料理長は、その日のおすすめ料理を、ホールスタッフにしっかり共有しておきましょう。沢山あると、勧める側もお客様も迷ってしまうので、1～3品ほどで構いません。
「何が美味しいの？」とお客様から聞かれて、「何でも美味しいですよ」とか「入ったばかりで、わかりません」と答えるスタッフもいます。とくに、まだ慣れていないアルバイトスタッフによく見られる事例です。スムーズに接客をするために、マニュアルに取り入れてみるのはいかがでしょうか。
②マニュアルに、一言だけ添えてみる
お決まりのフレーズでは一辺倒な接客になります。マニュアルに、一言だけでいいので添えるだけで、接客力に変化がでてきます。
例えば、ご来店したお客様を迎える際、以下のような一言をアレンジしてみるのはいかがでしょうか。
「今日はすごく冷え込みましたね。お寒い中、お越しいただきありがとうございます。」
「土砂降りですね。お足元が悪い中お越しいただきありがとうございます。」
このように季節・天気・状況に合わせて、決まりきった接客用語に変化を加えてみましょう。少しずつパターンを増やしていくことで、さまざまな状況に対応できるようになります。
常連のお客様であれば、前回来店された時に話した話題をテーマにすることも大切です。人間関係を構築できれば、プライベートな話題でも構いません。
「以前、この日本酒を気に入って頂きましたが、今日は同じ酒蔵から新酒が出ていますよ」
「週末、ゴルフに行くとおっしゃってましたが、楽しめましたか？」
など、シチュエーションに合わせた会話ができます。
以前、接客でよく使う8大用語をこちらで紹介しましたが、こういった基本的なフレーズに、「一言だけ付け加える」というマニュアルにしてみはいかがでしょうか。こういったことを自然にしている従業員もいますが、すべてのスタッフが行うことで、接客レベルが総合的に上がります。
③値段の差を提示する
コース料理を中心に提供しているお店でも、席のみのご予約をされる方は少なくありません。
この場合、単品のアラカルトを注文していただくことになります。ほとんどのお店では飲み放題などが付いたコース料理の方が、単品よりもお得です。
そんな時は、アラカルトとコースの値段差をお客様に説明してみましょう。
「今ご注文されたお料理ですと、このコース料理なら、20%ほどお得になります。〆の雑炊に、デザートも付きますよ。いかがなさいますか？」
「単品のご注文でよろしいでしょうか？今、こちらのコースがお得になっています。お酒を3杯以上飲まれるなら、コースの方がお安くなりますよ」
といった具合です。価格の差を説明することで、お得な方を注文されてしまい、損をしているように思えます。しかし真摯な接客をすることで、このお店はお客様目線だと評価をされて、リピーターを生み出すことができるでしょう。
一方でお会計が終わった後で、「コースの方が安かったんじゃないの？」とお客様から言われれば、悪印象を与えることになります。コース料理を提供しているお店は、ぜひマニュアルとしてやってみてください。
●まとめ
料理のクオリティーが同じ店同士ならば、最後の最後にお店同士の差をつけるのはスタッフの接客スキルです。
すでにさまざまな接客研修を行っている飲食店は多いかもしれません。マニュアルを徹底しているお店もあるでしょう。
ですが、その内容をさらに良いものへとブラッシュアップするためにも今回の接客テクニック実例などを研修へ取り入れてみてはいかがでしょうか。
・なかなか良い接客ができない
・接客がどうしても上手くならない
・どうしても接客の仕事に抵抗があるという
このような方々も、今回の実例を参考にして自身のスキルを向上させていきましょう。将来的には、神対応と呼ばれる接客術が身についているかもしれませんよ。
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