接客で「好印象」を与える方法|飲食店オーナー直伝の超実践テクニックを公開

どのように接客をすれば、お客様に好印象を与えることができるでしょうか。

「飲食店で仕事を始めたけど、お客様との会話が苦手」
「お客様から怒られたり、クレームを言われたりして、できれば接客をしたくない」
「接客が素晴らしい、神対応と言われたいけど、難しい」
「これからレストランで働いてみたいけど、接客ってなんだか抵抗がある」

そんなお悩みがある方に、今日から飲食店で使える接客術について、決め手となる2つのポイントを紹介します。接客への苦手意識を減らして、どうすれば好印象を持ってもらえるのか、飲食店の店長である筆者がお教えします。

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●目次

●好印象を与えるマニュアルはない

多くの飲食店では、接客マニュアルが用意されています。しかしお客様に好印象を与えるマニュアルは見かけたことがありません。それは気持ちのいい接客を、マニュアルにするのが難しいからです。

これが接客の面白いところであり、厄介なところ。

どうやってお客様に接すれば、いい印象を残せるかは、スタッフが現場で学んで、自分で考えなければなりません。

接客が上手い人の特徴として、マニュアルにはない部分のスキルが周りの人よりも長けていることが挙げられます。
以前、マニュアルにはない接客術について、紹介したことがあります。接客術アップのためにぜひご活用ください。

☞「マニュアル化したい飲食店の神対応3選」をチェックする

マニュアルにするのが難しくても、接客が素晴らしいと評価される飲食店は沢山あります。グルメな方々が、こんなツイートをされています。

興味深いのは、料理やお店の雰囲気と同じくらい接客が重視されていること。料理のようにレシピがあるわけでもない接客が、お店の評価につながっているんです。

さらに好印象を与えるかどうかは、テクニックだけではなく、キャラクターや人柄も重要です。

【ここがポイント!】
●好印象な接客はマニュアル化できない
●接客は、料理と同じくらいお店の評価を左右する

 

●飲食店の接客に関するクレーム事情

悪い印象を持たれたいと思って接客をする人はいません。できれば満足してもらい、また来店していただきたいですよね。でも現実は、なかなか思うようにいかない・・・。

お客様からの苦情・クレームでは、接客に関するクレームが5位にランクインしているようです。

<苦情・クレームの内容のTOP5>

  1. 1位:「商品が不良品」(38.4%)
  2. 2位:「注文した料理と出てきたものが違う」(34.5%)
  3. 3位:「注文した料理が出てこない/出てくるのが遅い」(34.3%)
  4. 4位:「食べ物に異物が混入していた」(32.6%)
  5. 5位:「従業員のマナー、態度が悪い」(20.5%)

(参照:消費者行動に関する実態調査|日本労働組合総連合会

「商品が不良品」や「注文した料理と出てきたものが違う」など、1位~4位までも、スタッフがどのように対応をするかで印象が変わりそうですね。

こういったクレームを受けることで来店につながらなかったり、悪い口コミがまわったりと、さらに事態が悪化していきます。

 

●好印象の決め手となる2つのポイント

好印象の決め手となる2つのポイント

 
好印象を与えるために、どういう接客をするのが正解なのでしょうか。
ポイントは2つあります。

1つは心構え
もう1つは言葉づかいです。

今回は、心構えについてお話をします。
心構えって、マニュアル化しにくい部分ですよね。

ですが、皆さんにできるだけ使ってもらえるように言葉にしてみました。具体例を挙げながら紹介をするので、最後まで読んでください。

また言葉づかいに関しては、接客用語の使い方が肝心です。よくない印象を与える接客として、間違った言葉や敬語を使っているケースを、よく見かけます。

正しい接客用語と、NGワードをこちらでまとめています。

☞「飲食店の接客マニュアル・言葉編~用語・言い回し・敬語~」を学ぶ

では飲食店のオーナー、そして店長として、現場での経験をもとに接客における心構えをお伝えしていきます。

●もっとも大切な接客の心構えとは

もっとも大切な接客の心構えとは

 
もっとも大切な心構えからお話します。それは・・・

「お客様が何を求めて飲食店に来ているかを考える」
ことです。

マニュアルのように機械的にできないことですが、おもてなしをする上でとても重要な考えです。
例を挙げて見ていきましょう。

<女性のお客様が1人で来店されたケース>
女性お一人で足を運んでくださった場合、どんな理由が考えられるでしょうか。
飲食店の業態にもよりますが、3つの理由を挙げてみました。

  1. 1.「ただお食事を早く済ませたい」
  2. 2.「食事をする空間でリラックスしたい」
  3. 3.「スタッフとの会話を楽しみたい」

こういった理由を否定してしまう接客をすると、お客様に好印象を与えることはできません。それぞれのケースごとに詳しくチェックしてみましょう。

1.「ただお食事を早く済ませたい」
お食事を早く済ませたいと考えているお客様に対して話しかけ続けては不快に思われます。またお食事の提供に時間がかかってしまうことも印象がよくありません。
 
2.「食事をする空間でリラックスしたい」
食事をする空間でリラックスしたいお客様は、スタッフの作業音、スタッフとお客様との距離感、スタッフ間の私語などが気になってしまいます。できればこのようなお客様は、団体など騒がしい席とは離れた席にご案内する必要があります。
 
3.「スタッフとの会話を楽しみたい」
スタッフとの会話を楽しみたいと考えていたお客様であるにも関わらず、スタッフがお客様を放置気味にしてしまうと印象が悪くなるでしょう。しかしスタッフとの会話を楽しみたいと考えているお客様であっても、はじめてのお店でお客様からスタッフに話しかけることを難しいと考える方がいますので、こちらからきっかけを作る必要があります。
 

いきなり「出身はどちらですか?」といった内容は踏み込み過ぎです。まずは召し上がられているお料理やお酒の話を軽くしてみて、その反応で会話を続けていくべきか判断してもいいでしょう。
具体例とともに来店理由を否定してしまう行為をすると印象が悪くなるという話をしてきました。一方で、とても重要なことがわかります。

足を運んでくださった理由を満たすことができれば、
お客様に好印象を与えることが可能です。

「良いお店だった」「このお店に来て良かった」と感じていただければ、またそのお店にリピートしていただけるでしょう。

 

●「おもてなし」の心でお客様を笑顔に

「おもてなし」の心でお客様を笑顔に

 
心構えについて理解を深めるために、ふさわしい言葉があります。それは、「おもてなし」の心です。茶道から派生した、世界に通じる言葉ですね。

「おもてなし」とは、お客様に心を込めてもてなそうとする、日本人の文化に根ざした接遇です。接客業では「ホスピタリティ」とも呼ばれていて、とくに近年では顧客満足度を上げるために意識されています。

どのような「おもてなし」をすれば、お客様に好印象を与えることができるのでしょうか。それは・・・

「お客様の立場になって考える、お客様の目線で行動する」
ことです。

お客様によって物事への感度が違いますし、育ってきた環境や好みも異なるので、これをしておけば必ず好印象を与えることができるというものはありません。ただし状況に応じて、対応することはできます。具体的なケースで見てみましょう。

<会計で割り勘をされるケース>

会計で割り勘をされるケース

 

1.一般的な返し方
お二人でお食事を済まされ、お会計の際に半々ずつお支払いをする場面があるとします。いわゆる割り勘です。そこでお釣りが800円であった場合、500円玉1枚と100円玉3枚を通常はお返しします。
 
2.好印象を与える返し方
しかし、お客様の立場になればどうでしょうか。100円玉を8枚用意して、キャッシュトレーの端と端に4枚ずつ並べてお釣りを返却することで、好印象をもっていただけることがあります。
 
3.悪い印象を与えるケース
一方で、注意をしたいのはお客様が男女カップルの場合です。上記のような対応をすると「割り勘でバカにしているのか」と悪い印象を持たれかねません。お客様によって臨機応変に対応することが求められます。
 

残念ながら、これには正解がありません。つまりマニュアル化できないのですが、お客様の目線で「おもてなし」をしようという心構えがあれば、みなさんに実践していただけると考えています。

いろいろお伝えしましたが、難しく考える必要はありません。まずは、今まで自分がお客として味わった不快だった接客、好感を持てた接客は、どういう内容だったかを振り返ってみてはいかがでしょうか。前者をなくして、後者を真似すればいいのです。

実践は、少しずつで大丈夫です。できることから始めて、徐々に「おもてなし」の心が身についてきます。このような積み重ねによって、お客様に好印象を与えることができます。

●接客力を鍛えるためにできること

今回のポイントを振り返っておきましょう。心構えの大切さと、「おもてなし」の心について、具体的にお話をしました。

「お客様が何を求めて飲食店に来ているかを考える」
「お客様の立場になって考える、お客様の目線で行動する」

この2つが、お客様に好印象を与えるために重要なことです。。飲食店における接客は、ひとりひとり考え方の異なるお客様に対して行うものですので、スタッフがどのような心構えで仕事をしているかは非常に大切なことです。

接客対応をマニュアルとして覚えてしまうよりも、この心構えをまず理解しておくことで、接客への苦手意識がなくなりますし、毎日の仕事も楽しくなっていくでしょう。飲食店で働き始める前に、是非この心構えを理解して、お客様に好印象を与えられるようにしましょう。

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