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インバウンド対策!飲食店で使える接客英会話~接客姿勢編~

近年、街のどこを歩いても外国人観光客を見かけない日はない。
「インバウンド対策」が叫ばれて久しいこの時代に感じることは、自信を持って英語を話そうとする日本人がまだまだ少ない!!
中学高校と6年間、さらには小学校でも英語に触れる機会があった現代を生きる日本人が、英語を話せないわけはないのです!
2020年の東京オリンピック、はたまた2025年の大阪万博に向けて、今後さらなる外国人観光客の流入が予想されます。そんな中で、私たちができることは「常に実践あるのみ」!どうして私がここまで力説しているのかというと、4年間大学で外国語を勉強し、半年間の留学生活を通じて感じた日本人の「英語の活用しなさ」。
そこで今回は、飲食店で働く方が活用できる、外国人観光客への接客姿勢と実践で使える接客英会話をシリーズでご紹介していきたいと思います。

1.恐れるなかれ!私たちは同じ人間だ!

インバウンド対策!これさえわかれば英語も怖くない!飲食店で使える接客英会話 ~外国人観光客への接客姿勢のススメ 編~

私が居酒屋でアルバイトをしていた時、外国人観光客が来店されることは日常茶飯事でした。
私がいつも気になっていたのは、「英語が話せるスタッフにその場をまかせっきりにしてしまう」こと。
外国語大学に通っていた私は、その役割を一心に担っていたわけですが、それ以外のスタッフは、テーブルに近づくのさえためらっているような状況でした。

でも、それは本来絶対にあってはならないこと!
お客様は皆お客様。相手の言っていることが理解できないかもしれないという理由で、敬遠するべきではありません。
極端な話、フレンドリーに「ハーイ!」としか言えなかったとしても、きっと相手は嫌な顔はしないでしょう。
例え英語に自信がなかったとしても、まずは向き合うという姿勢がインバウンド対策における接客で一番大切なこと。同じ人間、一生懸命に訴えれば伝わらないことなんてありません。
ボディランゲージをフル活用するもよし、単語の羅列になるもよし、
まずは積極的に伝える・理解しようとする努力をしましょう!

2.笑顔が何より一番大事

インバウンド対策!これさえわかれば英語も怖くない!飲食店で使える接客英会話 ~外国人観光客への接客姿勢のススメ 編~

外国人の方とすれ違いざまに目が合うとニッコリ笑いかけられた、という経験がある方も多いのではないでしょうか?
残念なことに、あなたに一目惚れしたわけではありません。外国人の方は習慣として、お店に入った時などに店員さんに対して「あなたには敵意がない、お店を荒らしたりするつもりはない」ということをアピールするために笑顔を向けるのです。そんな笑顔に、こちらも笑顔で対応すれば、言葉で伝えることは難しくても、真心は伝えられるはずです。

全国で外国人の接客をすることがある20代以上の男女500名を対象に、「外国人の接客で行っていることをすべてお答えください」という質問を実施した際に、58.6%が「常に笑顔で接客する」と回答していました。(2018.1.19 一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)調べ)
言語を超えた、非言語コミュニケーションの部分でもお客様の好印象が得られるように是非心がけてみましょう。  
  
また以前にも、この食×職コラムで「笑顔の大切さ」について記事を作成しています。こちらもぜひ参考にしてみてください。

”笑顔の大切さ” -言葉だけでなく「表情」で接客する-

3.実践機会を職場で積極的に設ける!

「もし英語で外国人の接客をする必要性がある場合、あなたの会社/お店に対する要望をお答えください」という質問の回答で最も多かったのが、49.6%で「英会話研修」でした。
(2018.1.19 一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)調べ)
実際に英語を話さなければならない現実に直面しているが、その実践に伴って練習をする場を設けてほしいという現場の声が、この結果に表れています。店舗の経営・運営に携わる方は、働くスタッフの声に耳を傾け、必要であれば研修の機会を設けたり英会話マニュアルを配布するなど、積極的に対応するようにしましょう。スタッフの方は現場の意見として、研修の必要性を更にアピールしましょう!
  
今回のIIBCの調査で、多くの方が自分たちの英語が不十分だと感じているということがわかりました。インバウンド対策は、いわゆる英会話だけではなく、国や地域による文化の違いなども学べる場良い機会です。外国人観光客を接客する機会の多い店舗様は、是非一度検討してみてもいいかもしれませんね。

まとめ

インバウンド対策!これさえわかれば英語も怖くない!飲食店で使える接客英会話 ~外国人観光客への接客姿勢のススメ 編~

いかがでしたか?今回は「外国人観光客を接客する」ことをメインにお話ししてきました。インバウンド対策において、基礎として重要なことは「外国人と接することに慣れること」です。場数を踏むことで、英語や他の言語を話す方とコミュニケーションをとる事に慣れていく必要があります。また、体験談として「身振り手振りで一生懸命表現して、伝わった時はすごく嬉しかった」というコメントもよく耳にします。そのような成功体験を積み重ねていくことで、自信につなげていきましょう!
次回はいよいよ実践で使える英会話についてご紹介していきます!

【参考】
・「訪日外国人への接客に関する実態調査」一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)調べ
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000027887.html

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