お客様の心は、入店してから3分でつかむ(前編)

お客様の心は、入店してから3分でつかむ(前編)

「第一印象が大切」。

ということは、古くから言われていることです。飲食店においても、お客様の満足度を高めるために、好印象なファーストインパクトは欠かせません。

そこで今回は、お客様が入店して3分以内に心をつかむ方法を紹介してきます。

なぜ第一印象なのか

「感じのいいお店だった」「また行ってみたい」

とお客様に思ってもらうためには、第一印象が大きく影響しています。

「終わり良ければすべて良し」という考え方もあります。しかし、「最初の印象が悪くて最後が良い」よりも、「最初の印象良くて最後が悪い」ケースの方が、じつは相手にとってプラスの印象を与えることがソロモン・アッシュという心理学者の実験でわかっています。

第一印象は変わりにくいので、はじめにマイナスの印象を与えてしまうと、取り返しがつきません。とくに、言語情報からの影響は少なく、視覚や聴覚といった非言語情報からの影響が、93%を占めています。これを「メラビアンの法則」と言います。

では、言葉ではない方法で、どのようにコミュニケーションを図ればいいでしょうか。

第一印象が大切

第一印象を良くする方法

カリスマフードコンサルタントである氏家秀太氏の著書『1%の人だけが知っている飲食の行動心理学 パスタは黒いお皿で出しなさい。』(株式会社日本実業出版社)では、第一印象を良くして相手により大きなインパクトを与えることを「ファーストWOW」として紹介しています。

お客様の記憶に残る「ファーストWOW」として挙げられているのは、

■派手な名刺(似顔絵入り)を渡す
■お辞儀が丁寧
■3割増しの笑顔
■3分で名前を聞き、服装や見た目などを褒めて、ファーストドリンクを2分以内で提供する
■「すぐにお持ちします」はNG。「2分ほどお待ち頂けますでしょうか」と具体的に説明する

といった方法です。他にも清潔感ある服装やヘアスタイル、メイクで見た目の工夫も出来ます。

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