”笑顔の大切さ” -言葉だけでなく「表情」で接客する-

”笑顔の大切さ” -言葉だけでなく「表情」で接客する-

接客する時の言葉遣いは飲食業界に限らず接客業では重要視されるポイントですが、言葉遣いだけではなく、どんな“表情”で接客するかも大きなポイントとなります。

今回は接客の際の“表情”について押さえておきたいポイントを紹介いたします。

「言葉と表情」で相手に伝える

日常利用するお店で、言葉に気持ちが伴っていない人を見かけたことはりませんか?
「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「またお越しくださいませ」のような言葉は飲食店も含め、接客業でよく使われる言葉です。
しかし、口先だけでこの言葉を発していて、心が伴っていない人も残念ながら中にはいます。
飲食店も含め、接客業でよく使われる基本的な挨拶を“とりあえず”“形だけ”言っているだけでは、当然ですがお客様には何も伝わりませんし、不信感さえ与えかねません。
「そんなことはない、ちゃんと気持ちも込めている」と言っても、言葉と表情がちぐはぐであれば、聞き手に違和感を与えます。

「言葉と表情」で相手に伝える

コミュニケーションには2種類あると言われています
ひとつは“言語コミュニケーション”、もうひとつは“非言語コミュニケーション”と言われるものです。

言語コミュニケーションとは単純に言葉の内容を理解し、意思疎通をはかるものです。
対して、非言語コミュニケーションとは表情や声色、話すときの速度など、話の内容以外の部分で意思疎通をするものです。
一般にコミュニケーションは、言語コミュニケーションが7%、非言語コミュニケーションが93%で構成されています。
これは『メラビアンの法則』と言われるコミュニケーションにおける法則です。

聞き手側は言われた内容そのものより、言い手の表情や重要視するということを頭に置き、お客様と接する方がより伝わりやすいと言えます。

相手に好印象を与えるには笑顔は必須

飲食業界でホールを担当する人も、キッチンを担当する人も、現場に立たない管理職の人も大切なのは“笑顔”です。キッチンや管理職など、直接お客様とやり取りしないポジションでも笑顔は大事なの?と思う方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、先ほどご紹介した“非言語コミュニケーション”で重要なのは、言葉そのものではなく、表情などの言葉以外の部分ということ。その場の雰囲気も“非言語コミュニケーション”を構成する大事な要素のひとつと言えます。
お店のスタッフ全員が意識的に笑顔の回数を増やすことで、お店の雰囲気が明るくなります。
ポジションに関係なくスタッフが一丸となって“笑顔”をキープする方が、お客様とのやりとりもスムーズです。

笑顔で働くためのコツ

笑顔で働くことが大切だとはいえ、ずっと笑顔で仕事し続けるというのは人によっては難しいということもあるかと思います。
特に飲食業界の場合、お客様が多くお見えになる時間帯や、忘年会・新年会などのシーズンは忙しくなればなるほど自分の事でいっぱいいっぱいになりがちです。
体力的にしんどいなぁという時や、プライベートのことで落ち込むなど気分的に笑えないときもあります。
生活をしていく上でそうそういつも笑顔になるのは難しいですが、人は笑顔でいる方が幸せを感じやすいという研究結果もあります。意識して笑顔でいる方が、働きやすさもアップ!今日の仕事から実践してみてはいかがでしょうか。

笑顔を作るコツ
●笑顔を作るコツ●
・背筋を伸ばしてまっすぐ立ち、口角を上げて笑ってみる
・口角を上げるのが難しいときは、大き目の声で「い」と言う
・忙しい時、怒ってしまいそうな時こそ笑顔を意識する
・よかったことをストックする
笑顔は人に伝搬します。話す相手が笑顔だと、安心感が増してコミュニケーションがスムーズになります。また、無理にでも笑顔を作ることで、自律神経を整え脳がリラックスするので、忙しい時こそ笑顔を意識しましょう。

貴方より貴方の転職を本気で考えます。
食職コラム 担当

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