20190707_ア-min

断り上手は断らない!?出世・成功する人のたった1つの秘訣

「Noと言えない日本人」というフレーズがあるように、日本人は断ることがあまり得意ではありません。というのも、断ることにマイナスのイメージを持っている人が多いからです。これは、日本人ならではの文化や価値観に起因すると言われいます。

とはいえ、仕事や日常生活の中で、お客様からの要求や、上司からのお願いがあってもはっきりと断らなくてはならない場面もありますよね。そんな時どのようにすればいいのでしょうか。

◆ 断れない人の特徴3つ

断れない人の特徴としていくつかパターンがあります。

1つ目は、他人の目が気になる人。相手や周囲の評価を気にして自分の意見を主張できずにNOと言えない人のことです。

2つ目は、真面目でお人好しな人。強い責任感を持っていて相手の期待に応えようとしたり、「人にお願いするのではれば自分でやったほうが楽だ」と考え自ら仕事を背負ってしまう人です。

3つ目は、楽観的で無責任な人。お願いされたことに対し「なんとかなるさ」と容易に請けてしまい約束直前になって「できませんでした」と結果を出せない人のことです。

「断らない」、つまり人からのお願いに結果で応えるということは、相手を喜ばせたり、信頼関係を深めるきっかけとなります。

しかし1のように、「断ったらどう思われるだろう」と相手の目ばかり気にして、何でもやる“イエスマン”になっていては、あなたはただの都合の良い人。評価対象でない雑務ばかり依頼されるようになったり、無茶な要望を求められたりしてしまいます。

2の場合は、お願いされることに苦痛を感じず頼まれごとをやり遂げることができますが、人に仕事を割り振ることができないのでグループワークが苦手。自分ばかりで背負おうとする結果、気が付いたときには周りはのんびりしているのに自分ばかりが時間に追われるような苦労をしてしまいがち。

一方で3のように、「とりあえず、何でも”はい”と言っておこう」という異様にポジティブな人は、引き受けたは良いものの自分のキャパシティを分からずオーバーしてしまうことも。安受けは、相手の望む結果を出すことができないので逆に信頼関係を失ってしまうため要注意です。

◆ 断ること=悪いことではない!

断ること=悪いことではない!

 
「お客様の望みには何でも叶えてあげたい。」「上司からのお願いを断るなんてありえない!」と、お願いを断れない人の中には、断ること=反抗することだと考えている人もいます。
しかしお断りの本質は反抗ではありません。

実は、筆者自身も元々依頼は「断ら(れ)ないタイプ」の人間だったのですが、ビジネスをするにあたって何でも「やります」と言っていては、互いに対等な関係を築くことはできないことに気づきました。

これは、飲食店の経営や接客でも同じことが言えます。
相手の要望に応えようとするのはあるべき姿ですが、どちらかにしかメリットがない事業は継続することが難しいです。仕事はあくまでも互いに満足のできる関係を長く続けられることが大事。

前回のコラム「実際に起こった飲食トラブル!「お金が足りない」客にどう対処するのが正解か?」でも紹介しましたが、お客様に「負けてほしい」と言われても、飲食店のお客様で値引きをしないほうがいいという話を紹介しました。値引きはいわゆる”おまけ”的なもので店側にとって利益はありませんし、安さ目当てで来店されるようになれば、通常価格でのやり取りができなくなるからです。

また何でも「YES」のイエスマンは、逆に「意見のない人」「機嫌取りばかりで本当の意図を分かっていない」という印象にもつながります。

言いたいときにははっきりともの申す。
それが互いとって最も望ましいビジネススタイルだと言えるでしょう。

◆ 成功する人は「断り上手」という法則

成功する人は「断り上手」という法則

 
先ほどの話と若干矛盾するようですが、
「できません。」「無理です。」と一つ返事で断ることは、
相手にとって「反抗している」という印象を与えてしまう場合もあります。

また一度「この人に頼んでも意味ない」と思われてしまっては、今後一切仕事を振ってもらえないことにも繋がり、せっかくのチャンスを失いかねません。

信頼関係は築きたい、でも対等に付き合いたい。という人は「断らずとも断る方法」を身につけましょう。

「ん?どういうこと?」と不思議に思う方もいらっしゃるかと思いますが、要するにこれは「相手の言うことは半分聞いて、あとの半分は自分の言い分を聞いてもらう」ということになります。

つまりは、拒絶するのではなく「できないこと」を「できること」に変えよう、相手の要求をクリアしよう、という発想に転換すればいいのです。

◆ 「できない」を「できる」に替えるテクニック

「できない」を「できる」に替えるテクニック

 
では「断らずとも断る方法」とは、具体的にどういったことなのでしょうか?
それは、お互いが折り合いをつけられるポイントを探すことにあります。

例えば、「残業をしてほしい」と言われた時に使えるのが

「今日は19時までしか残れないので、明日朝一の対応でも良いでしょうか?」
「すみませんが今日は予定があって残れないのですが、明日なら残れます。」

という風に、「その代わりに・・・」と代わりの案を提示するテクニックです。

こうすることで「本日の残業」という上司の依頼を完全に断りながらも、
相手には「100%拒否されたわけじゃない」という印象を残すことができます。

飲食店の場合だとこんなケースが考えられます。

飲み放題を1時間延長したいお客様に対し「それは、できません。」と断るのではなく「本日は次のお客様がいらっしゃるので次回予約時は、3時間の枠をお約束しますね。」と言う風にギブ&テイクを提示することで、お客様もストレスや不満を軽減することができます。

また、お客様の注文の料理が品切れだった場合も同じ。
ご希望のメニューがなかった場合、「今日は売切れです」というだけではなく、代わりに今日一番のおすすめ逸品やここだけの裏メニューを案内してあげたり「(食材を買ってくるので)時間がかかって良ければご用意できます!」と言ってあげると、損した気分にはならないですよね。

◆ できる人の多くは断り方が上手い説

 
銀座で35年間にわたって一流クラブのオーナーママを努めてきた伊藤由美氏は、自身の著書で
「長年、政財界で活躍するお客様と接してきて感じるのは、できる人は男女ともに、断わり方がお上手だ」と述べています。

ただ、一方的に拒絶するのではなく「〇〇まではできないが、✖✖ならできる」と線引きをして要求に応えたり「お断りする代わりに△△する」と代わりの案を提示することで、相手を不快にすることもなく、対等な取引ができるようになるのです。

また、「自らのお店で働く数多くの女性たちを見てきて、断わり上手な女性のほうが長いスパンでお客様の信頼を獲得できることも感じてきた」とも述べており、仕事のできる人、出世する人たちはこのようなスキルを身に着けているということが考えられます。

◆ さいごに

いかがでしたか?

まずはやってみる、相手の期待に応えようとすることは信頼関係を築く上でも、自分自身の成長にとっても大切なことに変わりありません。しかし、結果を出さなければむしろ信用を大きく失うことにもなりますし、自分自身が本当にしないといけないことができない場合もあります。

そうなると良好な関係性は築けないので注意が必要です。

しかし、今回のコラムで紹介したように、断り方ひとつで、また“断る”という考え方を変えるだけで、双方にとってメリットのある結果に折り合いをつけることができるのです。
何度も言いますが、断ることは悪ではありません。

これまで何事にも安請けしていた、断れずに苦労していたという人はぜひ今回のテクニックが自然にできるように試してみて下さいね。

それでも「どうしても断れない」という方、残業や顧客対応にストレスを感じているという方は、我慢をせず働く環境を変えてみる・転職も一つの方法です。

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