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お客様は神様なのか?正しい意味とクレーマー対策を学ぼう

「お客様は神様です」

こんな言葉を聞いたことがありませんか?

飲食店業界で働く人ならば、一度は耳にしたことがある言葉なのではないでしょうか。

接客の心構えを一言で表した「お客様は神様」という言葉自体は素晴らしいものですが、飲食店などで働く人は悪質なクレームなどが原因でこの言葉にあまり良い印象を持っていないかもしれません。

実はこの言葉には、様々な意味が込められているのをご存知でしょうか。
この言葉に込められた意味を知れば印象もきっと大きく変わるはず。

今回は「お客様は神様」という言葉に込められた本当の意味を知るとともに、悪質なクレーマーへの対策や正しい対応方法も併せて学んでみましょう。

●目次
日本で昔から伝わる「お客様は神様」という言葉
そもそも「お客様は神様」という言葉はいつできたのか
横行する悪質クレーマーは「お客様は神様」を悪用する
クレーマーへの正しい対応・対処法を学ぼう
まとめ

● 日本で昔から伝わる「お客様は神様」という言葉

日本で昔から伝わる「お客様は神様」という言葉

 
「お客様は神様」という言葉は、日本で昔から耳にする有名な言葉。

一見とても良い言葉に聞こえますが、飲食業界の方にとってはあまり好ましくない言葉かもしれません……。

その原因は、「お客様は神様」という言葉を悪用する人がいるから!

「お客様は神様だろ!」という常套句で、理不尽なクレームをつけられた経験があるなんて人も少なからずいるはず。

悪質なクレーマーが利用するような言葉のイメージが強く、苦々しく思う方がいらっしゃるでしょう。

ですが、「お客様は神様」という言葉にはしっかりとした想いと意味が込められているんです。

● そもそも「お客様は神様」という言葉はいつできたのか

そもそも「お客様は神様」という言葉はいつできたのか

 
まずは「お客様は神様」という言葉について、もう少し詳しく知ってみましょう。

そもそもこの言葉はいつ頃にできた言葉なのでしょうか。

「お客様は神様」という言葉は、1961年に演歌歌手である三波春夫さんが漫談家の宮尾たか志さんとの会話の中で生まれた言葉と言われています。

※ 三波春夫:昭和を代表する歌手の一人。1970年に大阪で開催された日本万国博覧会(大阪万博)のテーマソング「世界の国からこんにちは」を歌ったことでも有名。

日本人が持つ「おもてなし」の精神をわかりやすく言い表した言葉ですよね。

とても伝わりやすくキャッチーであるため、飲食店などのサービス業界では接客での心構えを教育する際の標語として用いられるようにもなりました。

しかし「お客様は神様」という言葉が広く根付いていくと同時に、それを逆手にとって悪質なクレームをつける迷惑な存在も増えてしまうという問題も起こっています。

当然ながら、この言葉の持つ本当の意味は悪質なクレームをつけるためのものでもありません。三波春夫さんが生前に受けたインタビューなどでは、言葉に込めた意味についてこう語っています。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
 
出典:「お客様は神様です」について
https://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html

このように、お客様を神様のように扱うことではなく、雑念を振り払って神様(お客様)に喜んでもらえるように心掛けなさいというのが本当の想いなのです。

● 横行する悪質クレーマーは「お客様は神様」を悪用する

横行する悪質クレーマーは「お客様は神様」を悪用する

 
三波春夫さんにとっての「お客様」とは、つまり観客・オーディエンスの方々を指します。また、お客様は神様だから何でも言うことを聞いて我慢しなさいといった意味も込められてはいません。

ですが、「お客様」を飲食店などの客に置き換えて「お客様を神様のように扱え!」という理不尽な要求をするような人もいるのは現実。

例えば「お金を払っているんだからこれくらい我慢しろ。お客様は神様だろ?」というような要求になり、クレームをつけるための決まり文句のように使われてしまっています。

お店側からすれば、「お客様が神様なわけがない。店員もお客様も同じ人間だ。」と怒りの気持ちも湧いてくることでしょう。

● クレーマーへの正しい対応・対処法を学ぼう

クレーマーへの正しい対応・対処法を学ぼう

 
言葉の本当の意味を勘違いして、自分の無茶な言い分を通そうとする悪質なクレーマーは今も大きな社会問題となっています。飲食店を含むサービス業で働いている人であれば、先に述べたような悪質クレーマーに悩まされることも多いはず。

クレーム問題を解決するためには、悪質なクレーマーに対する正しい対策方法を知って上手く対応できるように備えることではないでしょうか。

ということでここからは、理不尽な要求をしてくる悪質クレーマーに対しての対応や対策の一例をご紹介していきます。

悪質なクレーマーに出会ってしまった時のために、しっかりと覚えておきましょう

1. 説教目的の長時間クレーマーには時間を切り上げる勇気が必要
悪質なクレーマーの中には「お店や店員の教育のためにわざわざ意見してやっている」という態度の人が多いようですね。

こういったクレーマーは説教をするということを目的としているので、会話やクレームが長時間になる前に切り上げる方が良いでしょう。

2. 激昂するクレーマーほど落ち着いて対応する
「責任者を出せ!」「土下座しろ!」などいったように、暴言を吐きながら激昂するというのも悪質クレーマーによくある行動です、

こういったクレーマーには落ち着いた冷静な対応が求められます。理不尽な要求には取り合わず、自分たちができる対応だけを説明することが大切ですね。

またあまりにも酷い暴言が続くようであれば、クレーマーの名前や連絡先を聞いておきましょう。内容によっては、誹謗中傷として警察に相談するケースが出てくるかもしれません。

3. 善意のクレームか悪質なクレームかを見極めて対応を変える
クレームを出す人たちは、全員が悪意を持ってクレームを出しているというわけではありません。しっかりと対応して改善すべきだという善意の意見もクレームの中にはあります。

つまり、善意のクレーマーと悪意のクレーマーを見極めなければならないということです。

クレーマーを見極める作業というものは意外と難しく、相手が話す事実や要求をちゃんと把握して見極める必要があります。

このような難しい判断をわかりやすくするために、クレーマーを判断する一定の基準を設けている飲食店もあるようですね。

しっかりとした線引きができていれば、クレーマーから不当な要求が出た際には「残念ですが、そこまでの対応はできません」という風に粛々と対応することもできますよ。

● まとめ

まとめ

 
コンビニ・ファーストフード・レストランなどなど、飲食店業界では悪質クレーマーの被害が常に問題となっています。

少し前の時代であれば、悪質なクレーマーによる不当な要求も仕方なく受け入れられることが多かったでしょう。

しかし、今の時代では悪質クレーマーに対してもしっかりとした対応が求められていて、働く人たちを守ろうという風潮が主流となりつつあります。「お客様は神様」という言葉も、段々と本当の意味を取り戻しつつあるようですね。

飲食店の経営者側も悪質なクレーマーには堂々とした態度で対応し、従業員の方々が安心して働ける環境作りに取り組んでいきましょう。

■参考URL

「お客様は神様だ!」とごねる客に「いいえ、神様じゃないです」 LCCスタッフの対応に賞賛の声 | キャリコネニュース
https://news.careerconnection.jp/?p=27910
「お客様は神様です」について
https://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html
クレーム対応のスペシャリストに聞く「悪質なクレーマーの特徴と対処法」|@DIME アットダイム
https://dime.jp/genre/428383/

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