客に嫌われる飲食店が気づかない、好感度を下げる理由 前編
とくに不満やクレームが集まるポイントを軸にしながら、気づかない内に好感度を下げている2つの法則について解説していきます。
大切な顧客から思ってもみない理由で嫌われているかもしれません。良い店づくりをしたい気持ちとは裏腹の事態を招く前に、2つの法則がお店に該当しないかチェックしてみてください。
料理・接客よりも問題視すべきはハード面
例えばスタッフの接客レベルや料理の味・提供するスピードなど、好感度を下げる理由は色々と考えられます。
今回は、顧客から集まるクレームに注目していきます。
ミステリーショッパーを運営するMS＆Consultingのクレーム要因調査⁽¹⁾を見てみましょう。
居酒屋では、ランキングのトップ3が
- 1.提供が著しく遅い（ドリンクは10分以上、料理は30分以上）
- 2.スタッフを呼んでも来ない（呼ぶことすら困難）
- 3.食の衛生が不安（火が通っていない、食材の痛み、テーブルの上の設備、調味料の汚れ、スタッフの見た目）
そしてレストランでは、
- 1.価格と料理が見合わない（料理の味が普通、料理の説明がない）
- 2.スタッフを呼ばなくてはいけない（手を挙げたりアイコンタクトをしても気づいてもらえない）
- 3.食事が落ち着いてできない（席が落ち着かない、暗すぎてメニューが見えない、他のお客様が迷惑）・メニューから現物がイメージできない
ほかにも空調が悪い（タバコの煙が充満している、店内が寒い、暑い）/お金にルーズ（お金を手で受け取らない、会計ミス、金額があいまい）/トイレや店内が著しく汚い/料理の味が濃い/メニューから現物がイメージできないといった要因が、上位にランクイン。
会計面での問題は、以下の記事で解説しているので、あわせてご覧ください。
調査結果から読み取れるのは、お客様が考える快適な空間・接客、適正価格と見合った料理に対して、その基準を大きく下回った場合にクレームが生じるのではないか、ということです。
ここで注視したい点があります。
料理・ドリンク、スタッフの接客などソフト面から発生する問題は、取り組むことは手軽に出来ます
今日からでも注意を払って、改善していくのは可能です。また、好感度を上げるノウハウや成功事例はいくつも発表されているので参考にしやすいでしょう。
「食ジョブコラム」でも、実践的な接客スキルをお届けしています。お店づくりのためにご活用ください。
☑接客で「好印象」を与える方法｜飲食店オーナー直伝の超実践テクニックを公開
☑【神対応の接客力アップ講座】飲食店でマニュアル化したい4つの方法を伝授
一方で機器・設備（トイレ・空調など）などハード面から生じる問題は気がつきにくく、ソフト面のように改善も容易ではありません。不可抗力とも言い換えられます。
つまりコントロールの範囲外にある問題にこそ、意識的に目を向けないと対応が疎かになるということです。予期していない、予想していない場面で嫌われてしまう、好感度を下げてしまう可能性が高いからです。
実際に、ハード面のトラブル事情を確認しておきましょう。
飲食店に特化したリサーチサービス「飲食店リサーチ」を運営する株式会社シンクロ・フードが、飲食店のトラブルに関する調査を行いました。
「発生頻度が「数ヶ月に1回くらい」、「年に1回くらい」、「数年に1回くらい」と答えた回答者の合計が最も多かったトラブルは、「厨房機器の不具合（81.4%）」となり、次いで「空調の不具合（71.8%）」、「お客様とのトラブル（69.5%）」と続きました。また、「トイレや水回りの水漏れ（62.0%）」、「配管のつまり（55.4%）」、「天災等による休業（52.0%）」についても、半数以上の飲食店が経験しているという結果が出ています。」⁽²⁾
とくにハード面のメンテナンスは女性のお客様が重視するポイントです。こちらの記事で対策を紹介しているので、ご覧ください。
空調設備や水回り、什器など、とくに季節の変わり目や経年劣化、自然災害によってトラブルが発生します。トラブルが引き金となって、お客様が不快に感じる問題が次々と起こってしまうのです。
ただしハード面のトラブルは、コストや時間・労力がかかるため放置している飲食店も少なくありません。「大きな問題になってないから、まだ大丈夫。放っておこう」という風に。
少しでも異変を感じたら、すぐに対応することをオススメします。顧客が食事を快適に出来ないだけでなく、場合によっては衛生問題や食中毒などの社会問題につながりかねません。
必要であれば、修理を業者に依頼しましょう。また衛生検査の実施や保険（生産物賠償責任保険など）の加入をして、事前に対策しておくのも1つの方法です。
もっとも手間のかかるハード面にこそ気配りをしなければ、お客様から嫌われるような問題を起こす可能性があるのです。
今回はハード面について追求しましたが、次回は残りの点にも触れていきます。後編はこちらをご覧ください。
料理や接客に力を注いでも、ハード面でお客様からクレームが発生してしまっては意味がありません。好感度を下げる要因を1つでも省いておきましょう。
【参考文献・リンク】
⁽¹⁾居酒屋･レストランなど飲食店に関するクレーム要因調査結果分析｜Wikipedia
https://www.msandc.co.jp/column_msc/cms_018
⁽²⁾飲食店に対し、トラブルに関するアンケート調査を実施。トラブル発生の頻度や、過去に経験したトラブルは？｜PR TIMES
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000354.000001049.html
