接客にクレーム！心理学を活かした飲食バイトのイライラ対処法
飲食業界ではさまざまなクレームが発生することがあり、飲食店でもその対応に追われる場面が度々おこります。
特に悪質なクレームへの対応が続くと心にイライラが溜まり、精神的にも肉体的にも疲れやすくなってしまいます。
またクレーム対応を担当することに不安を持っていると、飲食業やサービス業で働くことに苦手意識が生まれてしまうかもしれません。
そこで今回は、飲食店で働きたい方へ向けた心理学を活かして心のイライラを沈める方法をご紹介します。
●目次
- ・飲食店を悩ますクレームの嵐！
- ・クレームでイライラした時に心を静める方法とは？
- クレームの原因となるものを避ける
- ポジティブな言葉で心のバランスを保つ
- 主観的感情と客観的事実を線引きする
- ・心理学を活かして心穏やかにクレーム対処しよう
●飲食店を悩ますクレームの嵐！
飲食店で働きたいけどクレーム対応に苦手意識がある。
そんな風に考えている方も多いのではないでしょうか。
事実、飲食店にはさまざまクレームが起こりえます。
そして、そのクレームに対処するのも飲食店の大切な仕事の一つ。
クレームの中にはお店の課題を見つけ出してくれるものもありますが、一方で営業を妨害する恐れもあるような悪質なものもあります。
そのため、ただクレームを処理すればいいという訳ではありません。
頭を悩ませることの多いクレーム処理ですが、正しく向き合っていくことが大切ですね。
●クレームでイライラした時に心を静める方法とは？
しかし、日々クレーム対応に追われているとイライラがつのり、心が疲れてしまうかもしれません。
先ほども述べたように、クレームの中には悪質なものや脅迫めいたものもあります。
悪意のあるクレームはお店に危害を加える可能性もあるため、より冷静に対処しなければいけません。
このような柔軟な対応が求められるクレームと相対していると、不安や緊張が続いてしまいます。
クレームによる心労によって、飲食店で勤務することが辛くなってしまってはいけません。
大切なのは、クレームを対処する時に湧き上がるイライラや不安な思いをどのように静めていくかです。
そこで今回は、クレームによって心にイライラが溜まった時に役立つ方法を心理学の観点から調べてみました。
飲食店で実際にクレーム対応をされている方や、クレームが出るたびにイライラしてしまうという方は、是非今回ご紹介する方法をお店で実践してみてください。
◆クレームの原因となるものを避ける
一つ目は、イライラする原因を回避するという方法です。
例えば毎朝の満員電車でイライラしてしまう時、ラッシュ以外の時間帯の電車に乗ったり、人の少ない車両を選んだりしますよね。
このようにクレーム対応でもイライラする原因を作るようなきっかけや環境を回避することが大切なのです。
クレーム対応の場合であれば、悪質なクレーマーを出入り禁止にしたり、接客時にクレームが起こりそうな問題を先回って改善したりしておけばクレーム自体を減らすことができますね。
◆ポジティブな言葉で心のバランスを保つ
二つ目は、ポジティブな言葉で心のバランスを保つという方法です。
例えば、お客様からのクレームでひどく怒られたとします。
その際に、「面倒くさい」と思ってしまうと心にイライラが生まれてしまいます。
しかし「このクレームはお店を良くするために必要なことなんだ」とポジティブな言葉を発することでイライラを抑えることができます。
大切なのは、ただポジィティブに考えるのではなく「面倒くさい」と感じた自分の心に気付くことです。
イライラが生まれそうになる時にこそ、ポジティブな言葉を思い出してください。
◆主観的感情と客観的事実を線引きする
三つ目は、「主観的感情と客観的事実を線引きする」という方法です。
人はストレスを感じたとき、客観的な事実に対して主観的な意味をつけてしまいます。
主観的感情に流される前に、まずはなぜクレームが起こったのかという客観的な事実を見つけてみましょう。
例えば、お客様からお叱りの言葉やクレームを受けたとします。
その瞬間に「嫌だな」「面倒くさい」と思う人もいれば、「どこが問題だったんだろう……」と考える人もいますよね。
クレーム対応に苦手意識を持っている人は、クレームを受けたという客観的な事実と一緒に「嫌だな」「うるさいな」という主観的な感情を自然と付け加えてしまうのです。
主観的な感情に流されてしまうと、本当は改善が必要なクレームを見逃してしまうかもしれません。
主観的感情と客観的事実を線引きするだけで、イライラを軽減することができるはずです。
●心理学を活かして心穏やかにクレーム対処しよう
飲食店で働く人たちを悩ませるクレームの嵐。
お客様から出されるさまざまなクレームによって、気分が落ち込んだりイライラしてしまったりする時が何度もやってくるかもしれません。
そのイライラによって、仕事へのモチベーションが下がるのは嫌ですよね。
今まさにクレーム対応に追われている飲食店関係者の方々は今回の心理学を活かした対処法を是非試してみてはいかがでしょうか。
また、これから飲食店で働こうと考えている方も事前にクレーム対応法を学んでおくことをおすすめします。
クレームへの不安を解消すれば、安心して飲食店で仕事を始められますよ。
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