【飲食店トラブル】お金が足りない客にどう対処するのが正解？

最終更新日:2021年9月24日（金）

経営の手引き

飲食店で多いのが金銭トラブルです。

「お金が足りない」
「財布を忘れた」

など。

人と接する職場で働いていると「こんな時どうしたらいいの⁉」と頭を抱える場面に出くわすことがたくさん。

お客様にどう接するのが正解なのでしょうか。安易な値引きはNGです。とくに値引きの権限がないスタッフは絶対に止めましょう。一歩間違えれば・・・犯罪行為にもなりかねません。

一方で、払ってもらう場合でも注意が必要です。どんな状況でも、不快なくお代を払ってもらうことを心がけなくてはいけません。

そこで今回は飲食店で起こった「お金が足りない」問題を特集します。
実例トラブルを元に、適切な対処方法を3つのポイントで紹介します。

簡単にポイントをまとめておくと、以下の通りです。

1.身分証明書の提示
2.貴重品の一時保管
3.責任者による対応

具体的に説明していきますが、やり方が理解できても、感情的になってトラブルへと発展することがあります。落ち着いて対応するためのポイントや、現金を持ってないお客様への対策もまとめています。

●目次

・「お金が足りない」お客様にまけるor払ってもらう？
　⑴100円くらいまけてあげようとおもったあなた
　＊気軽な値引きが良くない理由とは
　⑵100円といえども払ってもらおうと思ったあなた
・勝手な値引きは犯罪行為です
・トラブルを解決する3つの方法
・現金がないお客様への対応策

「お金が足りない」お客様にまけるor払ってもらう？

今回のシチュエーションは、食事を済ませた後に「お金が100円だけ足りないんですけど…」と、お金が足りないお客様がいた場合です。さて、会計時、あなたならどう対応しますか？

この時、与えられる選択肢が

⑴100円くらいならまけてあげよう
⑵100円といえども払ってもらおう

という2択になります。

⑴100円くらいまけてあげようとおもったあなた

飲食店を経営するにあたって、理由もなくまけるのはあまり良い行為ではありません。特にあなたがアルバイトスタッフの場合は、独断での値引きは絶対にやめましょう。たとえ、それが、お客様に対する優しさだったとしてもです。

その場に店長がいるならば、必ず相談して指示を仰ぐようにすることが必須です。企業のチェーン店で働いている場合、従業員が勝手な値引きをすることで損害賠償を要求されたり、警察沙汰になるケースもあります。値引きには責任が生じることを忘れず、慎重に対応していくことが大切です。

では、もしあなた自身が決裁権のある店のオーナーである場合はどうでしょう？
「おまけ」という形で値引きしたり、自分のお金と立替えることで
簡単にその場は収まりますが、それは正しいと言えるのでしょうか？

＊気軽な値引きが良くない理由とは

お客様に「負けてよ」と言われて一度値引いてしまうと、「この店は頼めば値引きしてくれる」という認識になり【おまけしてくれること＝当たり前】という考えになってしまいます。

他のお客様がその状況を見ていた場合も要注意で「なんであの人だけ値引きされるんだ」などと不平等に感じられる可能性がありますし、その後も噂が広がっていき、どんどん収拾がつかなくなる可能性も否定できません。

その先のことを考えると、従業員とお客様の間で易々と値引きを行うことはお店にとって良くないことなのです。

ほかにも会計時に、悪い印象を与えてしまうポイントをこちらで解説しています。トラブルを回避したい飲食店は参考にしてください。

☑再来店したくなくなる？印象を悪くしてしまう理由（会計編）

⑵100円といえども払ってもらおうと思ったあなた

⑴の内容を踏まえると、やはりたった100円と言えどもしっかりお支払い頂くことがベストだと言えます。NPO法人繁盛店への道が主催する「S1サーバーグランプリ」事務局の解説によると、こういった場合「お客様を不快にせず不足金を回収できるか」という点が大切になるといいます。提案としては現金以外の支払い方法がないかを考えてみましょう。

例えば、クレジットカードや、プリぺイドカード。また、家が近所であれば取りに帰ってもらったり、知人に来てもらいお金を立て替えてもらうなどといった方法もあります。しかし、伝え方によってはお客様を不快にしてしまいかねません。

とある質問サイトの投稿によると

“ファミレスで食事をした会計の際に100円が足りず「お金が足りなくて…」と店員に告げたところ「ATMに行って降ろして来ていいか」と言う前に食い逃げ扱いされてしまい、もう同じ店には行けなくなってしまった。”

という事例が実際にあったといいます。店側としては「何故食べたのにお金足りないの？」と思う気持ちもありますが、常連客を逃がしてしまう可能性もあります。ちょっとした言い合いで、クレーム問題に発展するリスクもあるでしょう。

こういうトラブルによって、大切な顧客が離れてしまう・・・そんな事態を避けるためには、対応のやり方を改めなければなりません。具体的な考え方・方法をまとめているので、こちらをご活用ください。

勝手な値引きは犯罪行為です

さきほど従業員が勝手な値引きをする問題について指摘しました。
このような行為は犯罪になるでしょうか？

その時の事実・状況や、どの程度の値引きをしたのかによりますが、犯罪になる可能性はあります。例えば、業務上横領や背任、窃盗などが考えられます。

また民事上での責任問題においては、
債務不履行責任を負わなければならないケースも。

例えば、刑法においては業務上横領や背任に関して、第253条と第247条で、以下のように規定されています。

【業務上横領】
「第二百五十三条　業務上自己の占有する他人の物を横領した者は、十年以下の懲役に処する。」

【背任】
「他人のためにその事務を処理する者が、自己若しくは第三者の利益を図り又は本人に損害を加える目的で、その任務に背く行為をし、本人に財産上の損害を加えたときは、五年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。」

(引用：明治四十年法律第四十五号刑法｜法令検索)

軽はずみな値引き行為が、このような犯罪や民事トラブルに発展するなんて・・・と思われたかもしれません。

「知らなかった」「ついやってしまった」「少額なら許されるだろう」では済まされない厄介な問題です。「お金が足りない」お客様だけでなく、友人や知人が来店してこっそり値引きをする行為も禁止されています。

職務権限規定や営業管理規定において、値引きに関する権限を与えられているケースを除いては、どんな事情があっても、店長や責任者からの許可なく値引きをするのは辞めてください。

またお客様側が、お金が足りないからと言って、減額を無理に求めれば犯罪になりえます。これは恐喝罪(未遂を含む)などが該当しますが、ほかにも「お金を家に取りに帰って、また支払いに来る」と伝えて、意図的に逃げた場合は詐欺罪（詐欺利得罪）になります。

飲食店側もお客様側も、その場しのぎの対応をすれば、後々面倒なことになるので、解決の道をしっかりと作るようにしてください。

トラブルを解決する3つの方法

飲食店側とお客様側で、トラブルを解決するためにすぐできる方法を3つ紹介します。

1.身分証明書の提示: お客様に身分が証明できるものを提示してもらいましょう。例えば、運転免許証やマイナンバーカード、健康保険証など。勤務中の方であれば、名刺でも構いません(ただし顔写真付きで本人確認ができるもの)。
今どういう状況なのかを、きちんと事情を聞いてください。身分証明書を提示してもらうことで、信用して対応を考えることができます。
2.貴重品の一時保管: スマートフォンや携帯電話、タブレット端末、鞄、時計などの貴重品を一時的に預かって、その間に、ATMでお金をおろしたり、自宅へ取りに帰ったりしてもらいましょう。電子機器はロックをかけてもらうことで、お客様の個人情報の漏えいを防ぐことができます。
3.責任者による対応: アルバイトのレジ係・会計担当者が「お金が足りない」とお客様から言われたら、独断で対応を決めるのは控えてください。状況を聞いた上で、店長や社員など責任者を呼んで、その場の判断を促しましょう。

ここで心がけたいのは、お客様への態度です。お金が足りないからと聞いて、失礼な言動は絶対に控えてください。さまざまな事情があるので、事実確認だけするように意識しましょう。そしてアルバイトの身分であることを伝えて、責任者を呼んでください。

避けなければならないのは、感情をあらわにして、お客様に不快な想いをさせてしまうことです。怒りや苛立ち、困惑に任せてコミュニケーションをとると、本筋とは関係がないところでも、トラブルを招いてしまいます。

「接客にクレーム！心理学を活かした飲食バイトのイライラ対処法」で、イライラの対処法をまとめています。落ち着いて対応することを徹底しましょう。

現場に責任者が不在の場合は、緊急時の連絡ができるように体制を整えておくことが重要です。誰が言った、言わないという責任問題を起こさないためにも、金銭トラブル時の対応マニュアルやルールをお店側で用意しておくことも有効です。