20190303_サムネ

【飲食トラブル】お金が足りない客にどう対処するのが正解？

2019年3月3日（日）

経営の手引き

人と接する職場で働いていると「こんな時どうしたらいいの⁉」と頭を抱える場面に出くわすことがたくさん。今回は飲食店で起こった実例トラブルを元に、適切な対処方法を考察していきましょう。

◆本日のテーマ：お会計の「お金が足りない」お客様

今回のシチュエーションは、食事を済ませた後に「お金が100円だけ足りないんですけど…」と、お金が足りないお客様がいた場合です。さて、こんな時あなたならどう対応しますか？

この時まず与えられる選択肢が

⑴100円くらいならまけてあげよう
⑵100円といえども払ってもらおう

という2択になります。

⑴100円くらいまけてあげようとおもったあなた

飲食店を経営するにあたって、理由もなくまけるのはあまり良い行為ではありません。特にあなたがアルバイトスタッフの場合は、独断での値引きは絶対にやめましょう。たとえ、それが、お客様に対する優しさだったとしてもです。

その場に店長がいるならば、必ず相談して指示を仰ぐようにすることが必須です。企業のチェーン店で働いている場合、従業員が勝手な値引きをすることで損害賠償を要求されたり、警察沙汰になるケースもあります。値引きには責任が生じることを忘れず、慎重に対応していくことが大切です。

では、もしあなた自身が決裁権のある店のオーナーである場合はどうでしょう？
「おまけ」という形で値引きしたり、自分のお金と立替えることで
簡単にその場は収まりますが、それは正しいと言えるのでしょうか？

気軽な値引きが良くない理由とは

お客様に「負けてよ」と言われて一度値引いてしまうと、「この店は頼めば値引きしてくれる」という認識になり【おまけしてくれること＝当たり前】という考えになってしまいます。

他のお客様がその状況を見ていた場合も要注意で「なんであの人だけ値引きされるんだ」などと不平等に感じられる可能性がありますし、その後も噂が広がっていき、どんどん収拾がつかなくなる可能性も否定できません。

その先のことを考えると、従業員とお客様の間で易々と値引きを行うことはお店にとって良くないことなのです。

⑵100円といえども払ってもらおうと思ったあなた

⑴の内容を踏まえると、やはりたった100円と言えどもしっかりお支払い頂くことがベストだと言えます。NPO法人繁盛店への道が主催する「S1サーバーグランプリ」事務局の解説によると、こういった場合「お客様を不快にせず不足金を回収できるか」という点が大切になるといいます。提案としては現金以外の支払い方法がないかを考えてみましょう。

例えば、クレジットカードや、プリぺイドカード。また、家が近所であれば取りに帰ってもらったり、知人に来てもらいお金を立て替えてもらうなどといった方法もあります。しかし、伝え方によってはお客様を不快にしてしまいかねません。

とある質問サイトの投稿によると

“ファミレスで食事をした会計の際に100円が足りず「お金が足りなくて…」と店員に告げたところ「ATMに行って降ろして来ていいか」と言う前に食い逃げ扱いされてしまい、もう同じ店には行けなくなってしまった。”

という事例が実際にあったといいます。店側としては「何故食べたのにお金足りないの？」と思う気持ちもありますが、常連客を逃がしてしまう可能性もあります。