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飲食店の接客マニュアル・言葉編~用語・言い回し・敬語~

飲食店で接客をする際、敬語が上手く使用できているか心配になってしまう人も少なくないのではないでしょうか。

今回は、飲食店における接客マニュアルについてコラムをシリーズでお届けしていますが、前回は、好印象を与えるための心構えについてコラムを公開しました。

飲食店の接客マニュアル・心構え編~客に好印象を与える方法~
https://colum.shokujob.com/tips/2019/10/7923/

ここでは飲食店の接客マニュアルとして、飲食店でよく使用する敬語や言葉の言い回しについてお話します。今まで日常生活では普通に使用していたけど、実は間違えている表現などもありますので、是非参考にしてください。

●よく使う接客用語・言い回し一覧

飲食店での接客でよく使用する敬語表現をご紹介します。飲食店の業態に関わらず、これらの表現は頻繁に使用する場面があるので、飲食店に勤務する方は是非覚えておいてください。

①「いらっしゃいませ」

来店されたお客様に対して真っ先に発する言葉です。お店によっては「こんばんは」「こんにちは」といった表現を使用していますが、大半のお店は「いらっしゃいませ」の一言から接客が始まります。お客様に与える第一印象は重要ですので、「いらっしゃいませ」は自然と出てくるようにしておきましょう。

②「かしこまりました」

お客様からオーダーや要求があった場合、使用する表現です。「わかりました」よりも「かしこまりました」の方が丁寧な言い回しですので、すぐに「かしこまりました」と出てくるように意識しましょう。

③「ありがとうございます」

お客様に対するお礼の表現です。こちらの表現は大半の方が問題なく使用できるのではないでしょうか。

④「ご注文はお決まりでしょうか」

オーダーをお伺いする際に使用する表現です。言い方が悪いとお客様は急かされているような印象を持ってしまいますので、この言葉を柔らかく使用できるようにしておきましょう。

⑤「お待たせ致しました」

お客様に呼ばれていたにも関わらずお伺いするのが遅くなってしまったり、お料理の提供が遅くなってしまった場合に使用する表現です。

以前働いていたお店で、この表現に関するクレームを頂いたことがあります。お料理の提供が遅くなってしまったお客様のテーブルに、アルバイトのスタッフが料理を運んだのですが、お料理名だけで他に何も言葉を添えずにお料理を提供してしまいました。

その後、会計の際に責任者であった私はお客様から「お待たせ致しましたもスタッフに言わせていないのか」というお叱りを受けたことがあります。自分ではあまりお待たせしたつもりがなくても、頻繁に使用したほうがベターな言い回しです。

⑥「恐れ入ります」

この言葉は様々な場面で使用する機会のある敬語表現です。お客様の行為に対して感謝の気持ちを表したり、申し訳なさを表す表現です。「恐れ入りますが、~していただいても宜しいでしょうか?」などと使用することができます。

⑦「少々お待ちください」

お客様をお待たせしてしまう際に使用する表現です。「ちょっと」ではなく「少々」という表現が咄嗟に出てくるように意識しましょう。

⑧「申し訳ございません」

お客様に謝罪する際に使用する表現です。「すみません」よりも丁寧な表現ですので、使用できるようにしておきましょう。

●間違いやすい言葉や敬語表現

日常生活で使用している方も多いですが、実は間違えている敬語表現をご紹介します。これらの言い回しを接客時に使用すると、不審に思われるお客様もいらっしゃると思うので、注意してください。

①「宜しかったでしょうか」

「宜しかった」という過去形の言葉での確認は間違っています。「宜しいでしょうか」という表現が、正しい言い回しです。

②「了解です」

日常的に使用してしまっている表現だと思いますが、飲食店での接客用語としては相応しくありません。近い間柄の人であればかまいませんが、お客様に対して使用する際には、「かしこまりました」「承知いたしました」のどちらかを使用するようにしましょう。

③「なるほどですね」

年配の方には馴染みがない表現だと思うのですが、この表現は「なるほど」と「そうですね」の造語です。比較的若い方でこの言い回しを使用してしまっている方は多いのですが、間違った表現ですので使用しないようにしてください。

④「~から」

お会計の際に「10000円からお預かりします」というような表現をしてしまいがちですが、間違った表現ですので注意してください。ここで「から」を使用してしまうと、10000円という人からお預かりしたものなのか、10000円からどこまでお預かりしたものなのか意味が分かりません。お会計の際には「10000円お預かりします」「10000円頂戴します」という表現を使用するようにしましょう。

⑤「なります」

例えばお料理を提供する際に、「こちらのお料理は~になります」という言い回しをしてしまいがちですが、この表現は間違っています。「なります」という表現は物事が変化する際に使用するもので、「AがBになります」というように使用する言い回しです。そのため「こちらのお料理は~でございます」という表現が正しい言い回しです。

●まとめ

自分が使用している表現に間違いはなかったでしょうか。

今回は飲食店の接客マニュアルとして、接客用語についてお話ししました。飲食店で接客をするうえで言葉の言い回しはとても重要ですので、間違っている表現があれば直していきましょう。

これまでも「食×職コラム」では、接客マニュアルや接客術についてコラムをお届けしてきました。

飲食店の接客方法は?現役オーナーが教えるテクニック三カ条
https://colum.shokujob.com/tips/2019/09/7785/

今さら?!誰にも聞けない飲食接客マニュアル
https://colum.shokujob.com/tips/2018/10/4323/

笑顔ではなく「表情」でコミュニケーションをとる極意
https://colum.shokujob.com/human_resources/2019/04/5988/

お客様の心を掴むのは笑顔じゃない!?人気店員の条件とは
https://colum.shokujob.com/tips/2018/10/4443/

今後、お客様へ接客をする上での参考になさってください。

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