お客様から感謝の手紙が届く、感動の接客術
例えばチェーン店ではスターバックスやモスバーガー、ロイヤルホストといった有名店が高い好感度を得ています。
ほかにも2年前には、ホリエモンこと堀江貴文氏が手掛けた「まんがでわかる指名される技術」
<1>が注目されるなど、接客術への関心は高まりつつあります。
なぜ印象の良い接客をすべきなのでしょうか。
答えは明確です。
お店の評価をさらに良くするため。さらには、再来店につなげるためです。
そこで今回は、「お客様から感謝の手紙が届く、感動の接客術」と称して成功事例を紹介します。
お客様の怒りを笑いに変える接客術
今回インタビューをさせていただいたのは、神戸市内で和食店を営む大将です。
約70席を有する大型店舗。
接客に関しては、敏腕の女将に一任しているそうです。
大将曰く、
「普段は褒めへんけど、うちの女将に接客やらしたら日本一や。」
圧倒的な自信の表情で、話を続けます。
「例えば、うちのスタッフが失敗して、お客様に不快な想いをさせたりする。
そこに女将が飛び込んでくる。10分後には店内で笑い声が響いてるわ。」
過去に合った実例を聞いてみると、
「2～3年前に、名古屋から団体で予約が入った。みんな企業の偉いさんや。そこに白いスーツを着たお客さんがいてはった。
食べてる時、醤油をジャケットにこぼしたんや。自分のミスやで。こっちは悪くないけど、クレーム沙汰になりかけた。
それやのに女将が布巾を片手に、すぐ駆けつけてきた。凄いのはここからや。ジャケットを預かって、お客さんが帰る頃には真っ白に戻ってたんや。シミが一切消えとった。
これにお客さんがみんな感動してはってな。今でも通ってくれはるし、感謝の手紙が毎年届くんや。」
百戦錬磨だという女将の接客術。
そのポイントについて質問してみました。
すると返ってきたのは意外な答え。
「みんな、いらん接客をし過ぎとる。丁寧すぎると、不快になるねん。例えば、お客さんのオーダーを受けた後に、「ご注文を繰り返します」はいらん。
気に障るだけ。ドリンク・料理をすべて出した後で、「こちらで最後の料理です」。と言って、違うと言われたら対応したらいいだけ。」
少しでも早く食事をしたいお客様にとって、注文の復唱は不要。
そしてお店側の都合にしか聞こえないと言うのです。
無駄な接客は、一切排除しなければなりません。
これを裏返せば、心地よく食事をしてもらう環境づくりに徹するということです。
お客様の不快を満足に変える対策
「臨機応変じゃないとあかん。うちは全席喫煙できるけど、日によって禁煙にもする。
お子さんに来てもらった場合、全席喫煙はおかしい。お客さんに了承を得た上で、喫煙するお客さんに移動してもらうとか、店外で吸ってもらうとかお願いする。」
どんなシチュエーションでもお客様が満足をできるように、接客をする飲食店。
では、このように柔軟な対応ができるのでしょうか。
1つの方法を紹介すると、想定される失敗・クレームをリストアップしておくことです。
例えば、以下のようなケースです。
・オーダーが通っていない。ミスがある。
・ドリンク・料理の提供が遅い。
・お客様の洋服や持ち物にダメージを与えた。
うまくクレームを対応するためには、こちらの記事もお役立てください。
そして、お客様が不快に感じやすいポイントはすべて改善策を用意しておくことも重要です。
・謝り方の教育
・失敗した際の対応マニュアル
・裁縫・クリーニング・清掃道具などの用意
といった対処をすることで、お客様の不満を活かして満足に変えることも可能なのです。
様々なシチュエーションを想定して対応力を磨くことで、ワンランク上の接客力が身についていくのではないでしょうか。
接客力を上げるためのノウハウは、こちらの記事でも解説しています。ぜひお役立てください。
【参考文献・サイト】
